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O uso de dados como estratégia para impulsionar as vendas e proporcionar experiências únicas ao cliente está se tornando regra em todos os mercados, especialmente no varejo. Um bom case que comprova esta tendência vem da Localiza, que passou a criar roteiros personalizados a partir da inteligência artificial para resolver uma das principais dores do cliente, que é o planejamento de uma viagem.
De acordo com Luana Akemi, head de Marketing da locadora de carros, a ferramenta desenvolvida para tornar o processo pré-viagem mais prazeroso consiste em algumas perguntas para identificar o perfil do consumidor, entre elas o destino, data da viagem, acompanhantes e programas que ele gostaria de fazer durante a estadia.
A partir dessas informações, a Localiza envia um roteiro personalizado não só no Brasil, mas também na América Latina, onde atua, e também em outros países graças a parcerias com outras empresas, com sugestões detalhadas do que fazer ao longo do dia. Só então aparece a cotação do aluguel do veículo.
“A cotação do carro só vai aparecer lá no final, depois que você já fez vários steps do seu planejamento e eu só vou começar a interagir com você no final. Se eu começo a interagir com o cliente meses antes, quando ele ainda está pensando para onde vai viajar, eu estou alargando a boca do meu funil. Eu vou atrair mais gente. E eu não estou atraindo só o contratante, mas todas as pessoas que tomam a decisão da viagem”, afirma Luana.
Entre os potenciais consumidores que concluíram o planejamento, 39% se inscreveram na newsletter da Localiza, fazendo com que a empresa consiga manter um relacionamento com o consumidor até o dia da viagem.
Com a estratégia, a Localiza reduziu também o custo de aquisição do cliente, torna a experiência do consumidor mais fluída, agrega valor à jornada do cliente e ainda é capaz de solucionar outras dores, como a de encontrar o carro alugado em um aeroporto.
“Quase 10% dos clientes que davam uma nota ruim no NPS diziam que não achavam onde tinha de retirar o carro, que ele chegou no aeroporto e ficou perdido”, indica a executiva.
A solução encontrada pela locadora foi usar um sistema de localização para guiar o cliente até o carro, sem que ele precise passar pelo balcão da Localiza. “O produto a gente copia, mas a experiência ninguém é capaz de copiar”, conclui Luana Akemi.
Entregas
Dona de um grupo de marcas de eletrodomésticos, entre elas Brastemp e Consul, a Whirlpool também apostou nos dados como estratégia de negócios, mas na área de entrega. “Como que eu consigo me comunicar da melhor forma como consumidor e passar essa sensação de que o produto está chegando, de que vai ser entregue nos próximos dias ou até mesmo naquele dia? Este era um desafio que a gente tinha dentro de casa”, aponta a gerente sênior da Whirlpool, Thaís Pamplona.
Para resolver a questão, a equipe da Whirlpool foi capaz de equalizar as bases de informação, a fim de que todos os canais de atendimento fossem integrados para passar ao consumidor as informações mais atualizadas sobre o processo de entrega. Este investimento resultou ainda em mais governança, maior monitoramento das entregas, mais segurança na informação e maior velocidade.
Ao organizar os dados, a fabricante de eletrodomésticos passou a contar com mais oportunidades de expandir o negócio. “A partir do momento que eu tinha esses dados consolidados e com clareza de qual tipo de informação eu gostaria de extrair daqueles dados, aí sim eu consegui desenhar essas estratégias, consegui desenhar essas essas ações mais direcionadas. Neste case, usamos a parte estatística para clusterizar os nossos clientes. A gente tem hoje mais de 50 clusters de consumidor, que interessa toda essa frente de comunicação, toda essa frente de ação”, continua Thaís.
Um cliente de alto valor, mas que está há algum tempo inativo, receberá uma ativação completamente diferente da estratégia que a Whirlpool usa com outros segmentos de clientes.
