O que percebemos hoje que faz efetivamente a diferença no resultado de cobrança?
Este ano fez 30 anos que trabalho com cobrança. Atuação em credores, escritórios de cobrança, 2 livros escritos, muita consultoria, atuação em credores e em escritórios, muita vivência e atualmente ainda coordeno 2 operações de cobrança digital na FICO, uma para um dos TOP 3 bancos do Brasil e uma de uma grande financeira, ou seja, não vivo só de teoria!! E então? O que estes 30 anos me ensinam? O que efetivamente faz a diferença?
Tive o prazer de tanto na vida pessoal, como na profissional participar da evolução de tudo. Faço parte de uma geração que conviveu com a maior transformação tecnológica. Lembro do meu filho Gabriel, há alguns anos me perguntando: “Pai, quando você era criança, você tinha um iPad?” rsrsrs. Respondi, filho eu tinha uma TV no meu quarto, mas era preta e branca, e não havia desenho passando 24 horas.
Eram inúmeras as diferenças! Não tinha TV com controle remoto, não existia o computador, não existia o celular, a internet era ainda algo a ser inventado. Lembro que saia de casa as 6 horas da manhã, ainda sem sol, e retornava as 23 horas. E passava este período todo sem se comunicar com minha mãe. Imagine hoje em dia?
Na cobrança vivi todas as etapas. Comecei trabalhando com o papel, a famosa ficha de cobrança que era impressa, a cada 30 dias. Tinham as pastas sanfonadas com os dias do mês, e ai a cada manhã buscávamos as fichas que deveriam ser cobradas naquele dia.
Telefone, era com discagem manual, e head phone, o que era isso??
Vivi o surgimento dos primeiros discadores, dos sistemas especialistas, o surgimento das ações por SMS, os chatbots, os partais de autonegociação e agora mais recentemente o uso da inteligência artificial.
E após 30 anos de experiência o que posso dizer certamente que funciona?
Antes de ir para a resposta, quero contextualizar o porquê da resposta. Já tinha essa ideia antes, porém ela foi ainda mais comprovada após nosso primeiro evento chamado Imersão para assessorias de alto desempenho. Este foi um evento que estruturei com o apoio de dois parceiros, um evento que seria uma imersão para transformar assessorias e levá-las a um estágio de alto desemprenho. Nosso primeiro evento realizado em novembro de 2023 foi um sucesso total! Inúmeros feedbacks excelentes. O processo além da Imersão presencial contava ainda com três mentorias por cada empresa. Muito produtivas foram as mentorias.
Mas esse sucesso deu-se a que? Qual a metodologia e os temas tão inovadores e disruptivos, Eduardo Tambellini, Guilherme Alonço e Daisy Blanco, trouxeram neste evento que forma tão impactantes?
A figura abaixo retrata o que trouxemos e ainda, a primeira questão que deve ser trabalhada pelas empresas:
O que tomo mundo quer e o que é a primeira coisa que devemos focar?
Tem que saber fazer o Arroz com Feijão!! E saber fazer bem-feito!!!
Insistimos em querer entregar algo mais refinado, de maior glamour, mais moderno ou que está na moda. Mas será que já fazemos o Arroz com Feijão bem-feito???
Sempre digo que não adianta querer ir pra Marte, sem ter ido a Lua. Não dá pra pular para o terceiro degrau antes de ter passado pelo primeiro e segundo.
Enfim se sou uma empresa que tenho poucas posições de atendimento e como meus operadores cada um tratando um cliente, para que querer um discador automático preditivo? Para estar na moda?
Quantas vezes buscamos tecnologias que nem sabemos como vamos implantar em nossos processos somente para querer estar na moda, ou para dizer que temos tecnologia.
Vejo hoje na maioria das empresas, que faltam questões básicas.
A primeira e mais importante para mim, desde que era um menino na atividade, são os indicadores de gestão. Quanta carência!!!! Quanta informação que não leva a nada, quanta informação incompleta.
Insisto em algo que é, no meu ponto de vista, indispensável para operações de cobrança que quase não vejo e quando vejo está com um viés analítico.
O funil de contatos. As vezes vemos só a visão do final. “Hoje fizemos 1.000 negociações!!”
Primeira questão: 1.000 de quantas que eu poderia fazer?? 1.000 representa quanto do CPC, do total de Alôs, do total de tentativas? Do mailing a cobrar?
Segunda questão: tenho meu funil com a relação percentual em relação a etapa anterior, porém não tenho a abertura do que foram as ocorrências em cada fase.
Se fiz 50% de negócios sobre CPC, ótimo, porém quais são as outras ocorrências que geram os outros 50% que resultaram em NÃO negócios? E ainda qual meu plano de ação para superar estas ocorrências?
Cobrança não é e nem pode ser uma metralhadora!!! Cobrança é tiro de precisão!!
Quando evoluímos para a massificação de todos os processos, dados aos volumes, ninguém disse que era para tratar todo mundo igual. A massificação tinha por objetivo ganhar velocidade, porém logo se percebe que velocidade sem qualidade não dá em lugar nenhum.
Estamos no século 21. Em 30 anos de vivência eu vi inúmeras técnicas de segmentação. Hoje temos até a IA para ajudar a segmentar uma carteira.
Mas enfim, o que faz a diferença??
Primeiramente é fazer seu arroz com feijão, aquilo que é básico!! Depois disso aí sim é hora de buscar novas tecnologias até porque o mercado está repleto de soluções!!!
