El sector de recobro ha experimentado una evolución muy rápida y drástica en los últimos años, como consecuencia de los cambios en los comportamientos y preferencias de las personas, así como del contexto económico y social en el que nos encontramos. Estudios han demostrado que en los últimos 5 años las llamadas por teléfono han registrado una tendencia media de 26% de caída anual. Los canales de comunicación están cambiando y el modelo de cobro de deuda también. Este hecho implica una serie de desafíos a los que se tiene que enfrentar este ámbito.
En un momento de evolución y de complejidad, Open Hub News ha entrevistado a Nicolás de Zavala, EMEA Senior Vice President Collections en Teleperformance, premiada como Mejor Estrategia Global de Recobro en 2023 de la mano de Frost & Sullivan. Con una larga experiencia en el área de Collection, el experto nos ha comentado las tendencias y procesos que impactarán al sector este año, así como los requisitos esenciales que debe tener una BPO y cómo beneficia la externalización de estos servicios a los clientes.
¿Cuáles son las tendencias emergentes en tecnología y procesos que están impactando el sector de cobros? Y, ¿cómo está Teleperformance incorporando estas innovaciones? (Inteligencia Artificial, Machine Learning…)?
Sin lugar a duda, la gran estrella de éste 2024 será la Inteligencia Artificial Generativa, seguida del análisis predictivo de comportamiento y, por último, la recuperación digital sin agentes humanos, que ya empieza a ser una práctica muy habitual en las grandes compañías.
Desde Teleperformance, llevamos seis meses probando con uno de los mayores bancos de la India la Inteligencia Artificial Generativa para el uso de copilotaje y asistencia en tiempo real a los agentes. Los resultados son increíbles: hemos visto reducciones de entre un 15% y un 18% en el AHT de cada llamada y una mejora del NPS entre un 2% y un 4%.
Los procesos de análisis predictivo se van ajustando, cada vez tenemos más información para poder ajustar y afinar el entrenamiento del modelo sabiendo cuándo, cómo y con qué mensaje debemos interactuar de manera omnicanal con nuestros clientes.
¿Cómo ha evolucionado el sector del debt collection en los últimos años y cuáles son los principales desafíos que enfrenta actualmente?
Ha habido una tendencia en la industria principalmente de ir digitalizando el front office de contacto con los clientes y automatizando el back office con sistemas de RPA, mejorando la eficiencia y la reducción de costes. Se ha trabajado y valorado tener una buena experiencia de cliente, la personalización y la comunicación efectiva son cada día más importantes y está demostrado que se pueden conseguir buenos resultados.
Dependiendo del momento económico coyuntural en el que nos encontremos y la causa de éste, serán desafíos más o menos complejos. Sin embargo, a nivel estructural, el proceso de recobro está cambiando. Cada vez es más complejo hablar por teléfono con las nuevas generaciones. En los últimos 5 años, las llamadas por teléfono han registrado un 26% de tendencia media de caída anual.
El modelo está cambiando, los usuarios se tienen que sentir seguros a la hora de gestionar estas operaciones por otros canales. Se tienen que realizar campañas de marketing dando fiabilidad al usuario de que el canal es seguro. Por lo que, no solo se trata del proceso de recobro, si no de guiar a tus clientes a estos canales más eficientes.
Todavía hay mucho recorrido de mejora en la interacción con el usuario. Todo se está moviendo muy rápido, brotan nuevos canales de comunicación. Quién sabe, a lo mejor en un momento dado recobramos en el metaverso unas bitcoins con agentes que llevan las gafas de realidad mixta… Todavía hay mucho que explorar.
“Se tienen que realizar campañas de marketing dando fiabilidad al usuario de que el canal es seguro, por lo que, no solo se trata del proceso de recobro, si no de guiar a tus clientes a estos canales más eficientes”
Nicolás de Zavala
¿Cómo cree que evolucionará el sector de la gestión de cobros en los próximos años?
Personalmente, creo que el sector evolucionará hacia tres tendencias principales.
- Hyper-customization: El mundo del recobro desde el año 2012 se ha profesionalizado enormemente, es de las industrias de la relación con el cliente que más lo ha hecho. Sin embargo, va a ir evolucionando hacia una adaptación a las preferencias del consumidor. Cuando se le contacte, habrá una adaptación en el medio a través del que se contacte, y ofreciendo las facilidades más óptimas para su recuperación financiera.
- Hyper-automization: Automatismo en el contacto desde el inicio. Se analiza el comportamiento del consumidor, se contacta a través del medio y se le hace seguimiento hasta la consecución de un compromiso o un pago.
- El ámbito de la ciberseguridad será clave a la hora de digitalizar tanto los procesos para que sean proactivos y privativos.
En un mundo cada vez más centrado en la experiencia del cliente, ¿cómo integra Teleperformance estrategias de servicio al cliente efectivas en sus operaciones de cobro?
Hemos tenido la gran suerte de recibir el premio a la Mejor Estrategia Global de Recobro en 2023 de la mano de Frost & Sullivan. La verdad es que parte del éxito de la estrategia radica en el conocimiento de los más de 120 clientes que actualmente tenemos en recobro y los más de 7.000 agentes de recobro operando en distintas geografías. Gracias a esta posición global, esto nos ha dado la capacidad de entender las distintas casuísticas que hay en otros países. Estas sinergias nos han llevado a anticiparnos a las necesidades de nuestro cliente, incluso cuando no saben las problemáticas que tienen ni como resolverlas.
En TP hacemos una labor de entendimiento y consultoría en aplicación de operaciones y tecnología, obteniendo soluciones que tiene muy buena aceptación por nuestros clientes nuevos y los existentes.
¿Cómo cree que la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente en el proceso de cobro?
Es una mejoría total. Si predictivamente sabemos los hábitos, costumbres y comportamientos de nuestros clientes, es una ventaja competitiva a la hora de poder tener éxito en las operaciones de recuperación. Quita mucha fricción a la propia interacción.
Como decía antes, con la IA generativa estamos viendo como es posible que los agentes tengan un copiloto de guía en tiempo real de la conversación, obteniendo mayores índices de recobro, más acierto en el compromiso de pago en llamadas más cortas y mejorando el NPS. En definitiva, es como ver a Carlos Sainz padre conduciendo y recibiendo indicaciones de su copiloto, Lucas Cruz, ahora que acaban de ganar el Dakar.
“Con la IA generativa estamos viendo como es posible que los agentes tengan un copiloto de guía en tiempo real de la conversación, obteniendo mayores índices de recobro, más acierto en el compromiso de pago en llamadas más cortas y mejorando el NPS”
Nicolás de Zavala
¿Qué debe tener una BPO para ofrecer unos buenos servicios de cobro, actualizados e inteligentes, especialmente en el contexto económico actual?
Lo esencial de un BPO radica en tres puntos:
- Captación, Onboarding y desarrollo de personal cualificado
- Procesos de formación de los equipos
- Estructura formada en procesos y mapas de recobro
Además, también son importantes los siguientes factores:
- Sistemas predictivos de análisis
- Herramientas de contacto omnicanal
- Recobro digital
- Buen gobierno alienado con el cliente
- Plan de Ciberseguridad
¿Cómo manejar las preocupaciones sobre la seguridad de la información y la privacidad en el contexto de la tecnología utilizada?
Nos enfrentamos a una cuestión del día a día para supervisar actividad en tiempo real que sea de una conducta sospechosa, con alarmas que vienen directamente desde la operación. Para TP es vital tener un buen sistema de seguridad 24/7. Nosotros lo estamos enfocando desde un entorno holístico de gestión de seguridad tanto para empleados como directivos. Detectamos los riesgos y las amenazas, nos aseguramos de cumplir la normativa internacional de seguridad y privacidad de datos y adaptamos las políticas de protección de datos para garantizar los mejores marcos de trabajo y competencia operativa. De esta manera se puede dar continuidad a la productividad de la operación
Con respecto a las BPO, ¿cómo ha afectado la externalización de procesos a la gestión de cobros y qué ventajas ofrece Teleperformance a sus clientes en este sentido?
Ha afectado muy positivamente, nuestros clientes tienen una satisfacción muy positiva y se muestra en que se mantienen como clientes por más de 12 años. Nos adaptamos, buscamos soluciones como si de nuestros propios clientes se tratara, estamos expuestos y es nuestra responsabilidad obtener la mejor reputación del cliente que nos contrata.
En TP tenemos a más de 7.200 agentes recobrando, en equipos de alto rendimiento que tienen la capacidad de aumentar o disminuir sus capacidades en poco tiempo con gente muy cualificada y que conoce bien el mundo del recobro. Habituados a la contratación, formación y retención en tiempo récord.
Actualmente en el centro de Europa, está siendo un auténtico drama ver el despunte de absentismo en países de primera línea: Países Bajos, Alemania, Francia, Bélgica…etc. En TP, estamos muy por debajo de este problema, dando soluciones directas de contratación, dando capacidad, tanto en los países a nivel local o dando soluciones offshore desde otros países (Surinam, Bosnia, Túnez, etc…). Así que esto, unido a la parte más tecnológica de análisis predictivo, speech analytics y Recobro Digital, es la solución con la que nos encontramos muy cómodos presentando al mercado.
“En TP tenemos a más de 7.200 agentes recobrando, en equipos de alto rendimiento que tienen la capacidad de aumentar o disminuir sus capacidades en poco tiempo con gente muy cualificada y que conoce bien el mundo del recobro”
Nicolás de Zavala
En términos de regulaciones y Compliance, ¿cómo garantiza Teleperformance que sus prácticas de cobro cumplen con las normativas locales e internacionales?
Es bastante quebradero de cabeza, pues se parecen poco las legislaciones y regulaciones de los países donde operamos. Para ello, tenemos a un equipo de abogados a nivel global. Nos reunimos una vez al mes para englobar las necesidades regulatorias y confirmar que se cumplen las normativas locales de cada país. Poco a poco nos estamos dando de alta en las asociaciones locales y así estamos informados de la situación de cada una de las legislaciones locales.
En EMEA estamos en más de 25 países, tenemos que tener controlados y asegurar a nuestros clientes la regulación vigente para realizar operaciones de offshore desde los buying markets a los delivery markets, como por ejemplo (Filipinas, Sudáfrica e India a Gran Bretaña, Marruecos y Túnez a Francia, muchas más opciones).
¿Cuáles son sus 3 prioridades para 2024, desde el punto de vista tecnológico y operacional?
Desde el ámbito tecnológico: afianzar los resultados del copilotaje de asistencia de la inteligencia artificial; ampliar el recobro digital a aquellos países que por normativa pueda ser utilizado; y aplicar los modelos de análisis predictivo en nuevos retos de carteras.
A nivel operacional: seguir creciendo en los países en los que estamos presentes; abrir nuevos mercados; y convertirnos en lideres del mercado de recobro en EMEA.
¿Cuáles son las 2 o 3 cosas que más le preocupan de cara al aumento previsto de la morosidad?
Por todo Europa se está viendo muy estresada la capacidad general de poder asumir y cumplir con las obligaciones financieras. El otro día un banco en Inglaterra estaba muy preocupado porque veía cómo sus clientes estaban pagando un gasto fijo de la luz (que había aumentado un 300%) con tarjetas de crédito. Los tipos de interés se van a mantener y vemos que la sociedad en general va a estar pasando una época compleja y, por ello, queremos que obtengan la mejor experiencia y solución posible en estos momentos.
¿Cuáles son las tendencias que se observan en el comportamiento de los deudores respecto a sus deudas?
El consumo se está ralentizando, ha descendido más de un 30%, el coste del dinero se estabiliza siendo más caro que hace 2 años… Al final hay un ajuste importante del consumo de crédito y de disposición de dinero. Actualmente, están brotando un número enorme de compañías que aligeran los problemas de pago siendo muy flexibles, como son las compañías BNPL (Buy Now Pay Later), que aplazan los pagos por consumos puntuales. Aún así, estas empresas también se ven afectadas y estamos dando solución a varias de ellas con procesos de recobro muy alineados.
La parte positiva de todo esto es que la sociedad, en general, tiene más consciencia financiera y mayores recursos de asesoramiento financiero gratuito. Asimismo, los generadores de crédito también son conscientes que tienen que realizar prácticas éticas y de trato justo con los clientes. Creo que la gran mayoría quiere hacer frente a sus pagos y compromisos financieros, pero es posible que no sea el momento… Por ello, les queremos ayudar a afrontar esta situación, dando soluciones y mejorando su experiencia.
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