Quais as principais tendências na cobrança digital?
A pandemia da COVID19 teve um grande impacto negativo sobre o planeta, por outro lado os efeitos de transformação que ocorreram a partir deste evento foram imensas. A evolução da tecnologia e principalmente, a evolução do digital.
A Cobrança já vinha desde o início da década de 2000, com a expansão dos dispositivos móveis facilitando o acesso e a comunicação instantânea com os credores. O SMS foi a primeira ferramenta que começou com custos muito mais acessíveis a substituir as cartas de cobrança e o envio de cartas com códigos de barras.
Sobrevivemos a pandemia e as operações são cada vez mais digitais. Não se transformaram integralmente, mas se integraram com o advento da Omnicanalidade que permite hoje compartilhar canais de acordo com a preferência ou necessidade dos clientes.
Mas o que vem pela frente? Fiz uma pesquisa em diversos canais especializados e ainda pelas melhores práticas que acompanho e cheguei a 10 direções que devem estar sendo aplicadas em 2024. Vamos lá:
1 – Mais Automatização e integração com a Inteligências Artificiais:
A IA foi algo que cresceu e já começa a ocupar seu espaço na cobrança. Sem dúvida teremos uma maior integração da IA para melhorar por exemplo scripts e a eficiência nas operações de cobrança, incluindo chatbots mais avançados e automação de processos.
2 – Hiperpersonalização das interações:
Implementação de estratégias de cobrança mais personalizadas e, utilizando dados analíticos e do open finance para determinar abordagens de acordo com o perfil e comportamento do devedor, inclusive direcionando melhores condições de ofertas e negociações.
3 – Finalmente maior uso das Redes Sociais:
O uso de redes sociais já existe, porém ainda de forma tímida. Sem dúvida veremos em 2024 a expansão da presença nas redes sociais para oferecer suporte e interagir com os devedores, tornando a cobrança mais acessível e transparente.
4 – Ainda mais Pagamentos Instantâneos:
O PIX representou 93% das transações bancárias feitas no primeiro semestre de 2023, segundo levantamento da Febraban. Em 2024 veremos mais ainda a adoção mais ampla de soluções de pagamentos instantâneos, proporcionando aos devedores opções de pagamento mais rápidas e convenientes.
5 – Ganhos em Segurança:
A digitalização ao mesmo tempo que traz benefícios traz junto a incidência de fraudes e muitos golpes. Inúmeros investimentos em tecnologias de segurança para proteger informações sensíveis durante as operações de cobrança e no processo de pagamentos e ainda na identificação do número do contato da cobrança.
6 – Experiência do Usuário Aprimorada:
Cada vez mais o conceito da omnicanalidade permitirá que o cliente seja cada vez mais o dono e o orquestrador da sua experiência junto as plataformas de cobrança digital, a omnicanalidade deixará de ser uma opção e passará ser uma necessidade.
7 – Analytics Preditiva e Análise de Sentimentos:
Também algo já iniciado em anos anteriores, porem de forma tímida, veremos a maior Utilização de análises preditivas para antecipar comportamentos de pagamento e análise de sentimentos para compreender as emoções dos devedores durante interações digitais.
8 – Colaboração com Fintechs:
As fintechs que nasceram o formato digitais, terão a colaboração com empresas de cobrança para aproveitar inovações tecnológicas emergentes e melhorar os processos de cobrança.
9 – A necessidade de aderir a novas regulamentações:
O ano de 2023 trouxe inúmeras novas regulamentações no sentido de garantir uma melhor qualidade nas interações entre o credor e o devedor. A atenção à conformidade regulatória em operações de cobrança digital deve ser ainda maior principalmente com a implementação de tecnologias que garantam a conformidade com normas de privacidade e segurança.
10 – Expansão da Omnicanalidade:
Como já reforçado acima, o crescimento na integração de diversos canais de comunicação para criar uma experiência verdadeiramente omnicanal, permitindo que os devedores escolham o canal de sua preferência para interações.
Todas os pontos acima, estão baseadas em tendências observadas recentemente e na direção geral das mudanças na indústria de cobrança.
Importante dizer que vivemos um momento de altas transformações e do surgimento de novas tendências que sem dúvida nenhuma trarão ainda mais novidades no mundo digital.
A única certeza é que a digitalização é um novo momento e somente crescerá nos próximos anos.
