En la industria del crédito y la cobranza siempre hemos dicho que las estrategias deben estar centradas en los clientes, ellos son el objetivo principal y el reto permanente para alcanzar una diferenciación en el mercado.
Todos los servicios de la cadena de valor del proceso de crédito, con el paso del tiempo tienden a “comoditizarse” y se requiere un conjunto de acciones innovadoras, encaminadas a la diferenciación para cautivar los clientes en sus nuevas operaciones, generándoles un mayor valor y logrando la conquista de los nuevos mercados y perfiles de clientes desatendidos por las grandes Instituciones Financieras.
Una de las paradojas que nos trajo la pandemia, fue cómo lograr acercarnos a los clientes a pesar de la distancia, nos hizo pensar en nuevas maneras de relacionamiento para lograr la operación diaria de otorgamiento de créditos y gestión para la recuperación de cartera. En este sentido, muchas organizaciones se retaron a desarrollar aplicaciones móviles digitales a fin de mantener la cercanía con sus clientes, a través de interacciones más sencillas basadas en la experiencia y usabilidad, dando paso al nacimiento de la autogestión como expresión de libertad.
La autogestión desde la óptica de la empresa es la posibilidad de ofrecer sus servicios 24/7, mientras que, desde la perspectiva del cliente es la posibilidad de ejercer como administradores y operativos con independencia al poder tener autonomía en la gestión y administración de los servicios, posibilitándolo a elegir el momento de interactuar con la marca de una manera ágil y sencilla.
Han quedado atrás los modelos de atención subjetiva basados en empleados que realizan las actividades de los clientes detrás de un teléfono o mostrador. Aunque hoy persisten, y algunos se niegan a flexibilizar los nuevos procesos de gestión, otros ceden el control de funciones propias de empleados a los clientes, diseñando empresas y/o procesos 100% digitales, costo-eficientes, dando paso a Apps intuitivas de fácil uso que rompen paradigmas; otros van más allá y logran la personalización de interfaces, incorporando la inteligencia artificial en sus procesos y satisfaciendo las necesidades de los clientes con experiencias individuales que generan un cambio sin retorno.
Este espacio de opinión nos permitirá ir desarrollando las diferentes perspectivas y experiencias, así como las ventajas y dificultades de la autogestión. Sin embargo, siempre nos permitirá retarnos para ajustar los procesos a las necesidades de los clientes y principalmente a la conquista de los mercados jóvenes que serán los clientes del futuro.
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