Mariana Belén Casaret, Regional Collection Manager de PedidosYa, y Gaspar Mola, CCO de Teleprom, compartieron una charla durante el CMS Financial Innovation Argentina, sobre cómo las estrategias conversacionales pueden transformar el recupero, integrando datos, canales y alternativas de resolución sin perder de vista la experiencia y el vínculo con el usuario.
En un escenario en el que los usuarios tienen cada vez mayor capacidad para elegir cuándo, dónde y cómo relacionarse con las marcas, la cobranza enfrenta un nuevo desafío: lograr el recupero sin que la insistencia deteriore la experiencia construida con el usuario.
Sobre esa temática giró la presentación Más allá del Delivery: la nueva era de la comunicación en Collections, realizada por Mariana Belén Casaret, Regional Collection Manager de PedidosYa, y Gaspar Mola, CCO de Teleprom, en el marco de CMS Financial Innovation Argentina.
La conversación puso sobre la mesa una evolución del paradigma tradicional de cobranzas: pasar de la insistencia a la experiencia, entendiendo que cada interacción forma parte de la relación que una marca construye con sus usuarios.
Para una plataforma como PedidosYa, donde la experiencia es un componente central del vínculo cotidiano con su ecosistema, el desafío de Collections no pasa únicamente por contactar y recuperar. También implica comprender a quién se está contactando, cuál es el momento adecuado, qué canal resulta más natural para esa audiencia y cómo facilitar una resolución con la menor fricción posible.
PedidosYa opera en 15 países y conecta dentro de su ecosistema a usuarios finales, comercios, markets, riders y servicios financieros. En ese universo conviven necesidades y tipos de relación muy diferentes. Solo en el segmento B2B, Collection gestiona regionalmente a más de 20.000 partners offline, lo que vuelve indispensable avanzar hacia modelos de comunicación segmentados.
Cuando cobrar también es parte de la experiencia de marca
Uno de los ejes planteados durante la presentación fue que no existe un único canal ganador. Existe un canal adecuado según la audiencia, la urgencia y el tipo de vínculo.
Esta mirada instala una conversación más amplia dentro de Collections: cómo adoptar estrategias conversacionales en canales amigables para un usuario cada vez más empoderado, que espera poder comprender qué sucede, responder, elegir alternativas y resolver una gestión sin atravesar procesos innecesariamente complejos.
En ese modelo, la comunicación deja de ser solamente un mecanismo para reclamar una deuda. Se convierte en parte de la experiencia: cada conversación puede aportar contexto, ofrecer alternativas y conducir hacia una resolución.
De enviar mensajes a construir conversaciones
PedidosYa comenzó a explorar este modelo a través de campañas segmentadas. Un primer piloto alcanzó tres países y una segunda instancia amplió la experiencia a siete mercados, permitiendo observar el comportamiento del flujo a una escala regional mayor. Entre los aprendizajes identificados aparecen la validación de WhatsApp desde el onboarding, la revisión de los flujos internos y la necesidad de avanzar hacia campañas con mayor segmentación y alcance.
La evolución propuesta va un paso más allá: conectar datos, conversaciones y pago para evitar que cada canal funcione como una instancia aislada.
En este recorrido, Teleprom acompaña la evolución de la estrategia aportando tecnología, consultoría y experiencia en el canal. El trabajo junto a los equipos combina la integración de soluciones como WhatsApp, chatbots/ assistants, y reportería, con el diseño y la optimización de los flujos de comunicación para responder a las necesidades de cada audiencia y del negocio.
Este enfoque permite incorporar WhatsApp en distintas instancias del proceso de recupero, desde la validación del canal durante el alta y las comunicaciones segmentadas, hasta la gestión de respuestas y promesas de pago. A partir de allí, cada conversación puede derivar hacia la alternativa de resolución más adecuada: un link de pago, un portal de autogestión o la atención de una persona cuando el caso lo requiere.
El desafío de escalar sin perder relevancia
Llevar este modelo a escala regional presenta nuevos desafíos. PedidosYa identificó, entre otros, la necesidad de reducir procesos manuales, fortalecer la gobernanza y conciliación de la información, integrar medios de pago regionales, mejorar la contactabilidad y adaptarse a las políticas de WhatsApp, además de contemplar las particularidades legales, monetarias y operativas de cada mercado.
El desafío, entonces, no consiste simplemente en automatizar más comunicaciones. Consiste en utilizar tecnología, datos y diseño conversacional para hacer que cada contacto sea más relevante y resolutivo, incluso en un momento sensible de la relación como la cobranza.
La experiencia presentada por PedidosYa y Teleprom en CMS Financial Innovation abre así una discusión que trasciende al área de Collections: en un contexto de usuarios más informados, exigentes y empoderados, la experiencia de marca también se construye cuando hay que gestionar un recupero.
La idea que cerró la presentación resume este cambio de paradigma: “El futuro de la cobranza no es más mensajes. Son mejores conversaciones”.
Conversaciones que entienden el contexto, facilitan la resolución y buscan generar valor tanto para el usuario como para el negocio.
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