La entidad presenta en el Mobile World Congress su nuevo sistema de agentes inteligentes, que combina IA conversacional y supervisión humana para mejorar la experiencia de cliente
Caixabank ha puesto en marcha un nuevo sistema de agentes de Inteligencia Artificial (IA) orientado a mejorar la experiencia de los clientes durante los procesos de contratación digital a través de su aplicación móvil. La herramienta integra IA conversacional y acompañamiento humano con el objetivo de optimizar la contratación y reforzar el canal digital, que ya supera los 12 millones de usuarios, la mayor base de clientes digitales del sector financiero en España.
El proyecto será presentado la próxima semana en el Mobile World Congress de Barcelona y se enmarca en la estrategia de la entidad para impulsar las ventas digitales y evolucionar su modelo de relación con el cliente.
Un agente IA que actúa dentro del chat de la app
La innovación se basa en agentes IA que operan exclusivamente dentro del canal chat de la aplicación. El sistema mantiene conversaciones con el cliente para concretar necesidades, ampliar información y resolver dudas durante el proceso de contratación.
Cuando el usuario decide formalizar la operación, el agente deriva la conversación a un especialista de la entidad, asegurando la continuidad de la información intercambiada hasta ese momento.
El primer agente ya operativo está orientado a clientes que han iniciado la contratación de un préstamo preconcedido desde la app y encuentran dificultades en el proceso. La herramienta permite resolver dudas, simular distintas configuraciones del préstamo —cuotas y plazos— y facilitar que la contratación avance con mayor agilidad.
Tecnología y despliegue progresivo
El sistema está desarrollado sobre la tecnología Agentforce de Salesforce y evolucionará en las próximas semanas hasta integrarse en todos los chats de contratación de la aplicación. El modelo contempla agentes especializados en diferentes productos, desde préstamos al consumo hasta hipotecas o soluciones de ahorro.
Los clientes pueden solicitar en cualquier momento la intervención de un especialista, con contacto inmediato con un profesional de la entidad.
Experiencia previa con agentes de IA
La entidad ya había activado anteriormente un agente basado en IA generativa para informar a los clientes sobre tarjetas a través de la app, desarrollado con tecnología de Google Cloud. A diferencia del nuevo sistema, esta funcionalidad está diseñada exclusivamente para ofrecer información y comparación de productos, sin acompañamiento en el proceso de contratación.
Asimismo, meses antes se implementó un agente IA para apoyar a más de 300 empleados dedicados a la contratación remota en canales digitales, desarrollado con herramientas de Salesforce. Además de las soluciones orientadas a clientes, la entidad trabaja en nuevos agentes para optimizar procesos internos.
IA generativa en el Plan Estratégico 2025-2027
El desarrollo de estos agentes forma parte de la apuesta por la IA generativa recogida en el Plan Estratégico 2025-2027 de CaixaBank. La hoja de ruta tecnológica contempla cuatro grandes objetivos: incrementar la agilidad comercial, desarrollar nuevos servicios apoyados en capacidades avanzadas, mejorar la eficiencia operativa y reforzar la resiliencia y seguridad de la plataforma tecnológica.
Con experiencias en Inteligencia Artificial desde 2014, la entidad mantiene un enfoque transversal y multidisciplinar que abarca desde el desarrollo tecnológico hasta la dimensión ética de su aplicación.
Actualmente, CaixaBank es el primer banco de España y uno de los más relevantes en Portugal, con una estructura tecnológica propia a través de CaixaBank Tech y equipos multidisciplinares dedicados a la transformación digital.
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