A América Latina atravessa um cenário econômico desafiador, marcado por juros elevados, inflação persistente e aumento do endividamento. No Brasil, a situação é ainda mais crítica: 46,6% da população adulta está inadimplente, segundo a Pagou Fácil, e a CNC aponta que a taxa de inadimplência atingiu 30,2% em julho de 2025 – o maior nível desde setembro de 2023. Já a Cepal projeta para a região um crescimento modesto de apenas 2,2% neste ano, acentuando a vulnerabilidade financeira das famílias.
Nesse contexto, as instituições financeiras precisam adotar novas estratégias. É aqui que a inteligência artificial (IA) deixa de ser um diferencial e passa a ser uma condição essencial de competitividade.
O perfil do consumidor mudou. Hoje, os clientes são mais informados, exigentes e esperam experiências personalizadas, mesmo em processos delicados como a recuperação de crédito. A abordagem tradicional, baseada em cobranças rígidas e padronizadas, já não atende às necessidades atuais. É necessário compreender as causas da inadimplência e oferecer soluções reais, adaptadas à realidade de cada cliente, com empatia e inteligência.
A IA permite que as áreas de cobrança deixem de ser meramente operacionais e passem a atuar como solucionadoras de problemas. Com o uso de dados em tempo real e analítica avançada, é possível antecipar riscos, melhorar taxas de recuperação e oferecer uma experiência mais humana e eficiente. Essa transformação exige não apenas tecnologia, mas também uma mudança de mentalidade nas instituições financeiras.
Entre os principais avanços proporcionados pela IA está a capacidade de identificar o melhor canal e momento para contatar o cliente, seja por WhatsApp, SMS ou e-mail, com base em seus padrões de comportamento. Além disso, a tecnologia possibilita ofertas de pagamento personalizadas, acompanhamento dinâmico de saldos e a automação de ações diante de atrasos, como o envio imediato de mensagens.
A cobrança inteligente também se beneficia da atualização constante dos perfis de risco. Plataformas modernas permitem análises em tempo real e ajuste contínuo do nível de risco, redefinindo estratégias e garantindo intervenções mais precisas e eficazes.
A atuação da IA na cobrança pode ser vista em três níveis: preditivo (antecipação de risco e inadimplência), operacional (automação e agilidade) e estratégico (decisões orientadas por análises profundas e contínuas). Essa abordagem integrada faz com que as instituições deixem de agir de forma reativa e passem a operar de maneira preventiva.
Diversos modelos analíticos potencializam essa nova abordagem: classificação (probabilidade de pagamento), regressão (valores ou dias de atraso), agrupamento (padrões entre grupos de devedores) e séries temporais (tendências futuras). A capacidade de lidar com grandes volumes de dados estruturados e não estruturados torna essas ferramentas ainda mais poderosas.
A inteligência artificial está redefinindo a lógica da cobrança no Brasil e na América Latina. Mais do que recuperar crédito, trata-se de recuperar confiança, sustentabilidade e competitividade. Nesse novo cenário, as instituições que adotarem IA não apenas enfrentarão os desafios econômicos, mas também assumirão o protagonismo na definição do futuro do sistema financeiro da região.
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