Atualmente 97% dos inadimplentes do país reconhecem suas dívidas e 77% manifestam intenção de pagá-las. Estes números expressivos são do levantamento da Evollo, principal plataforma de speech analytics do mercado, que visa entender as reais causas da inadimplência no Brasil. A análise, que mergulhou em milhares de interações reais com consumidores, revela que o problema vai muito além do simples “não pagar” e que pode ter reflexos na saúde mental do inadimplente.
As principais causas da inadimplência relatadas envolvem dificuldades financeiras, que representam 29% dos casos, seguidas por problemas com a renda (17%), questões operacionais de pagamento (12%) e motivos de saúde (10%). Os dados reforçam que o consumidor inadimplente não o faz propositalmente, mas é alguém que enfrenta barreiras momentâneas, muitas vezes emocionais e estruturais.
Na visão de Eduardo Ribeiro, cofundador e responsável por Business Development da Evollo, os dados desafiam o senso comum e exigem uma nova forma de pensar a cobrança e o relacionamento com o consumidor endividado. “O inadimplente não é necessariamente um ‘mau pagador’, mas sim alguém em uma situação de vulnerabilidade momentânea”, afirma.
Segundo levantamento da plataforma Pagou Fácil com base em informações do Serasa, mais de 75 milhões de brasileiros estão inadimplentes – o que equivale a 46,6% da população adulta do país. A maior parte das dívidas está ligada a contas básicas, como cartão de crédito, contas de consumo e empréstimos pessoais.
Ansiedade atrelada à cobrança
Além da motivação, o trabalho também buscou entender o componente emocional atrelado ao endividamento. A ansiedade aparece em 98% das interações, a vergonha está presente em 60% delas e a irritação surge em 44% dos casos. A análise identificou que os principais gatilhos estão relacionados à pressão financeira imediata, presente em 65% dos casos, à percepção de injustiça nos valores ou processos (40%), ao medo de impacto no crédito (58%), ao constrangimento pela situação financeira (60%) e à incompreensão dos processos de cobrança, que aumenta a frustração em 32% das situações.
“As emoções não são aleatórias. Elas seguem um padrão, que se inicia com a ansiedade e o medo de julgamento, evolui para a vergonha e frequentemente culmina em irritação diante da sensação de perda de controle”, explica Ribeiro.
Apesar disso, o estudo mostra que, quando o contato é feito com empatia, 63% dos clientes se sentem mais à vontade para revelar os verdadeiros motivos do atraso. Não só isso, mas as próprias chances de negociação aumentam consideravelmente, resultando em 56% de resoluções positivas mesmo em situações financeiras desafiadoras.“Mapear tais emoções permite que as empresas construam uma ‘curva emocional de cobrança’, abrindo espaço para estratégias mais humanas, empáticas e eficazes”, destaca o executivo.
60% dos consumidores buscam acertar suas dívidas
A maioria dos inadimplentes busca renegociar suas dívidas por iniciativa própria, algo observado em 60% das interações analisadas. No entanto, esbarram em propostas inflexíveis, processos burocráticos e falhas de comunicação. Quando não há clareza nas informações ou as ofertas não se alinham com a realidade financeira do consumidor, a negociação falha.
Entre os principais obstáculos apontados à regularização estão a falta de dinheiro, mencionada por 70% das interações analisadas, e a burocracia, citada por 42% das pessoas, o que amplia a frustração e dificulta a resolução. Os entraves se intensificam em momentos específicos, como o início do mês e os meses de março e abril, períodos marcados pelo desalinhamento entre datas de vencimento e entrada de recursos ou aumento de despesas sazonais.
Para quem consegue uma negociação bem-sucedida, os principais motivadores são o parcelamento acessível, citado por 69% das conversas analisadas, seguido por desconto direto, que atraiu 36% das pessoas, e a promessa de nome limpo em curto prazo, mencionada por 18%. Além disso, quando essas três condições são combinadas, a taxa de conversão chega a 78%.
“A recuperação de crédito precisa deixar de ser um processo punitivo e se tornar um caminho de reconexão com o consumidor. Isso exige escuta ativa, flexibilidade e respeito às limitações dos consumidores”, complementa o co-fundador da Evollo.
Sobre a Evollo
A Evollo é uma empresa de speech analytics que opera desde 2019, que utiliza IA Generativa para extrair valor dos canais de comunicação com clientes. Combina tecnologia avançada com insights humanos para melhorar a produtividade das equipes, do relacionamento das empresas com seus clientes e, consequentemente, alavancar resultados.
Para mais informações, entrevistas e personagens da Evollo:
Equipe MOTIM
Renato Caliman – renato.caliman@motim.cc (11) 97622-2218
Kênia Brandão – kenia.brandao@motim.cc (11) 999633560
MOTIM – www.motim.cc
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