Durante los casi 8 años en los que presidí el Equipo de Soporte de Crisis en BCP (el banco más grande de Perú), me tocó liderar la gestión de diversas crisis, entre ellas la respuesta al Covid-19, el Fenómeno del Niño del 2012 y diversos incidentes tecnológicos y de seguridad.
No hay 2 crisis iguales. Es imposible anticipar todos los giros que tomará una y preparar un protocolo que se pueda seguir al pie de la letra el día de la verdad. Como dijo Dwight Eisenhower (expresidente de Estados Unidos y líder de las invasiones aliadas a Normandía y el Norte de África durante la Segunda Guerra Mundial), “Plans are worthless, but planning is everything.” Lo que nos permite la planificación es identificar y construir recursos que luego recompondremos como piezas de Lego cuando la crisis de verdad nos golpee.
Las instituciones resilientes se preparan durante años para gestionar crisis. Desarrollan métodos, construyen recursos y practican. La capacidad de gestionar crisis es como un músculo que se ejercita y obtiene memoria.
Las prácticas pueden ser mediante ejercicios de escritorio (para discutir acciones a tomar ante un escenario hipotético), o simulaciones en las que realmente se toma una acción para probar la capacidad de respuesta. Un ejemplo de simulaciones son los llamados red teams en ciberseguridad que tratan de encontrar vulnerabilidades para evaluar la capacidad de defensa de una institución.
La importancia de los equipos
El éxito en la gestión de crisis se fundamenta en 3 pilares: talento y equipos; procesos de toma de decisiones; y cultura.
Para una institución grande, recomiendo formar 3 niveles de equipo. Uno conformado por los gerentes C-level y encargado de definir la estrategia de reacción ante el evento. Otro formado por gerentes de línea con la misión de ejecutar la estrategia definida por el equipo estratégico.
También se pueden crear equipos especialistas que sirven para apoyar al equipo de ejecución en aspectos específicos, como por ejemplo establecer políticas de protocolo sanitario para colaboradores; o establecer políticas de refinanciamiento de créditos en el caso de un banco.
También recomiendo desarrollar métodos de trabajo y para tomar decisiones. La toma de decisiones se basará en una estrategia que hay que elaborar rápidamente al desencadenarse la crisis. Dicha estrategia de gestión de crisis se compone de 2 elementos fundamentales: articular los 2-4 objetivos que se intentarán lograr con la gestión de crisis -en orden de prioridad-, e identificar los frentes relevantes para la gestión de la crisis, cada uno con un responsable empoderado. En las crisis hay que actuar rápido y con efectividad, y estos elementos ayudan a alinear a todo el equipo.
Por ejemplo, en el caso de Covid-19, la estrategia de acción que definimos en el banco se basó en los siguientes objetivos, en ese orden de prioridad…
- 1. Proteger la vida y salud de colaboradores y clientes.
- 2. Mantener la capacidad operativa del Banco.
- 3. Servir a nuestros clientes con reprogramaciones y nuevos créditos.
Finalmente, está el elemento de la cultura. Siempre me sorprendió cómo las mismas personas que en un “día normal” podían discutir interminablemente, cuando ocurría una crisis se transformaban con un espíritu de colaboración gigante y una noción muy presente de la primacía del bien común sobre sus intereses particulares. Realmente no puedo explicar completamente por qué ocurría esto, si por la gravedad de la situación; la camaradería; o la claridad de la misión… pero me encantaba lo que ocurría en la sala de comando.
Debo admitir que cuando ocurrían crisis -junto con la preocupación-, sentía entusiasmo porque sabía que no importaba lo complicado de la situación, en esa sala ocurriría la “magia” que nos permitirá resolverla.
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