El Banking Consumer Survey 2025 de Accenture revela un escenario diverso en América Latina: mientras Chile se mantiene fiel a la banca tradicional, Argentina lidera en la adopción de bancos digitales. En medio, países como México, Brasil y Colombia muestran avances hacia lo digital, pero sin dejar de lado la cercanía física, la confianza y la transparencia.
El informe Banking Consumer Survey 2025 de Accenture analiza la relación de los consumidores con la banca en todo el mundo y ofrece un panorama revelador sobre América Latina. La región se encuentra en un proceso de transformación, donde conviven la fidelidad histórica hacia las instituciones tradicionales con un avance decidido hacia lo digital.
En este contexto, Chile y Argentina aparecen como dos polos opuestos: el primero destaca por la lealtad a la banca tradicional, mientras que el segundo muestra un mayor nivel de adopción de bancos puramente digitales. Sin embargo, el denominador común en toda la región es la exigencia creciente de transparencia, personalización y experiencias digitales de calidad.
Indice bancario: Lealtad vs preferencia
En Chile, el 99 % de los consumidores considera a un banco tradicional como su principal entidad, y un 36 % mantiene la misma relación bancaria desde hace más de una década. Estos niveles de lealtad están entre los más altos del mundo.
Argentina, en contraste, lidera en la adopción digital: un 25 % de los argentinos afirma tener un banco exclusivamente digital, el porcentaje más elevado de América Latina. Además, mientras que un 77% combina servicios de entidades digitales y tradicionales, lo que confirma que el cliente argentino ya no se limita a un solo modelo.
Uso de canales, sucursales y experiencia omnicanal
El estudio también muestra que, aunque la digitalización avanza, los canales físicos siguen siendo importantes. En Argentina, un 64% de los usuarios valora tener una sucursal cercana y un 69 % recurre a ella para trámites más complejos, lo que demuestra que lo presencial aún es decisivo.
En Chile, el panorama es distinto: si bien las sucursales siguen siendo utilizadas, crece la demanda de herramientas digitales más ágiles y personalizadas. Solo un 3% usa actualmente funciones avanzadas de personalización en las apps, pero un 72 % asegura que las valoraría si existieran.
Transparencia, confianza, asesoría y participación de los clientes
El informe revela que la confianza es uno de los factores más relevantes en toda la región. En Chile, un 92% de los encuestados manifestó preocupación por el uso de sus datos personales y un 59 % no comprende completamente las condiciones de los productos contratados.
En Argentina, la expectativa va más allá: un 85 % de los usuarios expresó interés en recibir asesoramiento personalizado sobre sus finanzas, lo que refuerza la necesidad de que los bancos ofrezcan orientación clara, cercana y ajustada a cada perfil.
Adopción digital avanzada, exigencias y comparaciones regionales
Mientras Argentina se posiciona como líder regional en adopción digital, otros países de Latinoamérica avanzan de manera más gradual. México, Brasil y Colombia muestran un crecimiento sostenido en el uso de la banca online y mobile, aunque el cliente aún valora la cercanía física y reclama mayor claridad en las condiciones de los productos.
El desafío es doble: por un lado, responder a la demanda de experiencias digitales seguras, transparentes y personalizadas; por otro, mantener la confianza y la relación presencial, especialmente en segmentos menos digitalizados.
El Banking Consumer Survey 2025 deja en claro que América Latina vive un proceso de transición donde no hay un único modelo de éxito. Chile destaca por la lealtad a la banca tradicional; Argentina por la adopción digital más avanzada; y México, Brasil y Colombia se ubican en posiciones intermedias, donde los consumidores buscan un equilibrio entre innovación y confianza. Para los bancos, el reto es mayúsculo: ya no alcanza con digitalizar servicios. La clave será integrar lo digital con lo humano, ofrecer experiencias sin fricciones y garantizar transparencia. La próxima ola de competitividad en la región, dice el informe, “no se definirá solo por la tecnología, sino por la capacidad de los bancos de construir confianza y personalización en cada interacción”.
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