Seguro que todos vosotros reconocéis signos evidentes de que todo ha cambiado con el tiempo. Ahora bien, sin caer en tecnicismos, uno de los fenómenos que al menos a mí me resultan un síntoma claro de un cambio brutal de tendencia es observar cómo, ahora mismo, hay una intensa campaña publicitaria de una compañía de telefonía donde se incita al consumo telefónico mediante llamadas.
Si, no es un error de imprenta, llamadas. Simple y llanamente llamadas.
La campaña se titula “Llama” y se refiere a que, en los últimos tiempos, nuestro aparato móvil, que por cierto ya es el único (porque el teléfono fijo se ha quedado como objeto de museo), se ha convertido en un navegador, una cámara, un ordenador, una calculadora, un libro electrónico, una herramienta de correo electrónico, un visionador de fotos e historias de nuestro entorno elegido, y un facilitador de comunicación por datos o imagen.
Curioso, pero nos comunicamos por escrito o grabando nuestro mensaje y enviándolo. Cada vez recurrimos menos a lo que fue el origen de todo esto: marcar un número, descolgar, y hablar por la línea como si no hubiera mañana.
Algunos estudios de mercado calculan que el símbolo que en nuestro teléfono figura como un auricular se está quedando obsoleto ya que el auricular responde a esa etapa donde el aparato exigía una manipulación en vez de ser táctil.
Ya es una realidad: nos comunicamos por una red social muy conocida, o cualquiera de sus competidoras, encontrándose un uso casi exclusivo y único en todos los rangos de edad menores de 50 años. Pero, si estamos en un contexto de Crédito y Recobro, seguro que esta reflexión tiene que tener alguna relación adicional, al mero paso del tiempo de un profesional, con algunos años de servicio.
Efectivamente vemos que hoy, acabando el 2023, la Industria del recobro reconoce, en la Memoria de su principal Asociación, que más del 95% de su actividad de interlocución con los deudores lo hace a través del teléfono. Sí, a través del teléfono, es decir, las compañías que ofrecen el servicio gastan millones de euros en fomentar el uso de un medio que, hoy en día, puede considerarse obsoleto.
No cabe la menor duda que estamos ante una asincronía y que, además, no se está evolucionando rápidamente en el sector, y sin ninguna duda, las enormes cantidades invertidas en Marcadores telefónicos inteligentes, y el gradiente de desconexión que tenemos con el deudor joven o de mediana edad nos tendrán que hacer reflexionar en el futuro.
Voces muy autorizadas consideran que ha llegado el momento de analizar e implementar, entre otras cosas, medidas de extraordinaria eficacia, como podrían ser:
- Sólo contactar a aquellos deudores que por si mismos o con un recordatorio no son capaces de pagar.
- La nueva competencia entre empresas de recobro se va a dar, además de por el volumen recobrado, también por la intrusión medida. Es decir, accionar con agente humano sólo lo necesario, o incluso llegando a ofrecer en primera alternativa al deudor la elección del canal preferido de contacto, su horario, etc.
- Reunir suficiente experiencia concreta para acortar los plazos de intento infructuoso de recobro, ofreciendo posibilidades reales que en perfiles similares ya hayan funcionado, dejando de lado las fases predefinidas o los intentos repetitivos.
- Acortar los plazos predefinidos de amistoso, si tenemos experiencia de que esos perfiles sólo pueden dar respuesta ante un contencioso.
Será muy interesante, si el análisis estuviera acertado, observar la extraordinaria reducción paulatina que se tendría que dar de actividad de interlocución sólo por llamadas en los años venideros.
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