Fallos de la mente cuando escuchamos.
¿Por qué nuestro carril de la autopista siempre es el más lento? ¿Por qué cuando estamos apunto de comprar una marca de coche, de repente la calle se llena de ese modelo como por arte de magia? Y cuando queremos elegir un nombre, ¿por qué lo empezamos a escuchar por todos lados?
Estos problemas de nuestra mente se conocen como sesgos cognitivos. Es una tendencia a pensar y decidir siempre de una determinada manera, algo que nos lleva a tomar una y otra vez las mismas decisiones equivocadas o en contra, incluso, de la racionalidad.
Cuando escuchamos una voz, se activan sesgos cognitivos en nuestra mente. De hecho, la voz en sí es fuente de muchos sesgos inconscientes para el oyente.
Estudio tras estudio, Sumner descubrió que escuchamos diferente en función del lugar de dónde somos. No es una elección consciente, sino más bien el resultado de prejuicios sociales que forman estereotipos inconscientes, que a su vez influyen en la forma que tenemos de escuchar.
En el mundo del Collection, en las gestiones telefónicas, solemos “ver” a la persona con la que hablamos. Nuestra construcción mental nos facilita de inmediato rasgos faciales. La manera en cómo vemos a las personas a partir del registro de su voz, influye en cómo las escuchamos. A menudo esto es lo que nos impide realmente escuchar lo que están diciendo, incluso cuando un hombre y una mujer están diciendo exactamente lo mismo, entendemos cosas diferentes.
Las investigaciones también revelan que la forma de oír una voz puede cambiar mucho dependiendo de si es la única que se escucha o si comparte el contexto junto a otra voz. En nuestro medio, se trata de un aspecto muy interesante, donde la voz es una herramienta clave, ya que añadida a una locución acertada, promueve un nivel de atención deseable.
En general, cuando se estudia el comportamiento de los deudores, es frecuente que sobrestimemos nuestro modo de oír a los demás. Solemos creer que estamos por encima de la media. Siempre sobre las habilidades de escucha se recomienda no interrumpir mientras el otro expresa su idea, asentir con sonidos o expresiones faciales y parafrasear al que habla demostrando que se sigue su discurso.
Jack Zenger, CEO de la consultora Zenger Folkman, y Joseph Folkman, presidente de la misma, realizaron una investigación sobre la opinión de 3500 directivos durante un training en desarrollo de habilidades de coaching. Los asistentes eran evaluados por otros colegas en todos los aspectos que se necesitan para ser un buen coach, para lo que es fundamental saber escuchar. Los hallazgos del estudio indican que un 5 por ciento fueron señalados como los mejores en la escucha y se analizaron sus características.
Una buena escucha es más que quedarse callado mientras el otro habla.
Fueron mejor considerados:
- Los que hacían preguntas de una manera constructiva y disparaban nuevas ideas.
- Los que promovían un diálogo de ida y vuelta, contra la tradicional idea del que habla versus el que escucha.
- Cuando incluían interacciones, estas aumentaban la autoestima del que recibe las preguntas, y genera una experiencia positiva de ambas partes.
- Eran mejores “oyentes” cuando promovían una conversación cooperativa.
- Eran “malos oyentes” los competitivos, que buscaban errores y que aprovechaban silencios para preparar su respuesta.
El ambiente de buena escucha es el lugar para el desacuerdo, pero el que habla siente que el que escucha está tratando de ayudar y no de ganar un argumento. Hay que “amplificar” abriendo perspectiva sin imponer.
Los autores reconocen dos tipos de receptores: esponjas versus trampolines. Como esponjas se absorbe lo que se escucha, en silencio y soledad, tanto lo que gusta como lo que no, y eso sólo “llena” una parte, a nosotros. Como trampolines, en cambio, nos convertimos en una plataforma y las ideas de los demás pueden saltar, balancearse, cambiar la perspectiva, impulsarse y enriquecerse. No todas las conversaciones requieren la misma atención y escucha. Por lo tanto, es importante:
- Crear el ambiente para exponer ideas que presenten dificultades, sin complejos de manera natural y con libertad.
- Eliminar distracciones externas para ponerse al servicio del que habla, para que el que escuche se esfuerce en comprender la esencia del mensaje.
- Observar y analizar pistas del lenguaje del que habla.
- Hacer preguntas para clarificar y desafiar suposiciones de otros que den lugar a nuevas ideas, pero en ningún caso se intenta boicotear la conversación.
- Empatizar con las emociones que transmite en su discurso sin juzgar.
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