¿Cómo fusionar dos estilos en un nuevo modelo de Customer Relationship?
Los clientes impagados de las Utilities y Telcos necesitan relaciones especiales de contacto, que permitan éxito en la relación a las soluciones ofrecidas. Mediante este estilo, se obtiene un crecimiento en la imagen del acreedor, mejorando sustancialmente su reputación de cara a clientes y a la comunidad.
Si bien es cierto que el Collection tiene un estilo propio y singular que pone a las personas en el centro, cada cliente es diferente y cada persona es diferente. En Collection, el verdadero servicio es escuchar, comprender y pensar soluciones que beneficien a todos. Por lo tanto, queda claro que, si bien la automatización supone una mejora en varios ítems, hay muchas personas que van a querer seguir hablando con iguales en forma cordial y simétrica.
En el Collection, cuando se generan incidencias, estas casi siempre lesionan la calidad del Customer Service. Suele desaparecer la comprensión, hecho que luego dificulta obtener fidelidad y permanencia, en los clientes, al tiempo que se echa de menos ser próximo, cálido y humano. Ya no se trata de utilizar un e-mail o el SMS , sino que hoy hay otras opciones para establecer contacto y hacer que el consumidor se sienta más cómodo.
¿Cómo llevar en el mismo workflow Customer Service y la gestión de una reclamación por impago de servicios? ¿Qué es lo que ha cambiado?
En principio no ha cambiado nada, el feeling necesario con un cliente para propiciar un ambiente agradable sigue siendo el mismo; es más, debe seguir siendo el mismo. La demanda pasa más por ampliar la cantidad de soluciones u opciones tecnológicas con el fin de ganar en rapidez y que no sea tan engorroso hacer una acción de este tipo.
Sin embargo, también está presente que, en esencia, a veces se ha desvirtuado el reclamo por la excesiva automatización de los procesos y la escasa interacción humana, para llevarla a cabo.
Está claro que para ofrecer Customer Service se necesita de cierta calidez, buen rollo, establecer un clima agradable con el cliente, pero debemos tener cuidado con todo ello. Hemos ido demasiado rápidos en la automatización e inteligencia artificial, que son excelentes impulsos de tecnología, pero son aceptables mientras el cliente lo desee. No a todo el mundo le resulta indiferente ser atendido por una máquina. En el ideario colectivo, los famosos “tres minutos de espera para ser atendido telefónicamente“ se convierten a veces en una pesadilla de desatención.
Por ello, si se pretende que los gestores sean ambidiestros, es necesario un trabajo exhaustivo y constante con los gestores, en este escenario que cada día se hace más repetido. A los collectors se les debe impregnar de destrezas en empatía comunicacional, convirtiendo esta en una competencia profesional.
Solamente así sumamos en Collection 360.
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