La digitalización y la inteligencia artificial están transformando el sector asegurador, optimizando la gestión de riesgos, agilizando procesos y ofreciendo productos más personalizados.
La digitalización es una realidad que ha reconfigurado todos los ámbitos de la sociedad, y el sector de los seguros no es la excepción. La rápida evolución tecnológica que ha tenido lugar en los últimos 15 años se ha visto reflejada en la manera de ofrecer y actuar de las aseguradoras. Esta evolución se ha visto estrechamente ligada a la llegada de las startups tecnológicas enfocadas a los seguros, bautizadas como insurtechs.
Estas empresas, que cuentan con una capacidad tecnológica muy desarrollada, han generado un impacto altamente positivo en este sector, que ha estado siempre condicionado por los procesos tradicionales y la estricta regulación. Con la aparición de las insurtechs, se instaura una nueva era para la industria de los seguros, abriendo las puertas a una rapidez, agilidad y personalización que nunca habían estado a tan fácil alcance, y que, consecuentemente, ha traído nuevos retos.
Reescribiendo las reglas del seguro
Juan Perteguer, Head of CX, Digital and Marketing de Nationale-Nederlanden, define así el impacto de las insurtechs de la siguiente forma: “Han introducido soluciones más ágiles y eficientes, permitiendo a las aseguradoras tradicionales modernizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente”. Asimismo, puntualiza que “aunque ninguna ha conseguido suplantar a los grandes operadores, son un buen catalizador de la innovación”.
En las palabras de Joserra Lizarraga, Director Comercial de gistek Insurance solutions, el impacto es más radical: “Las insurtechs hemos llevado a las aseguradoras al mundo real, al mundo de los asegurados”, prosigue, “en la mayor parte de los casos, hemos sido las insurtechs las que hemos abierto los ojos al sector sobre cómo utilizar la tecnología existente en cada momento”.
Eve Régagnon, Head of Strategy & Innovation en CNP Iberia, por otro lado, subraya que “el impacto de las insurtechs va más allá de la digitalización de productos tradicionales, replanteando el propio concepto de ‘seguro’, con modelos más personalizados y flexibles en garantías y duración”. En esta misma línea, añade: “el impacto de la digitalización engloba el replanteamiento del propósito y modelo de negocio de las aseguradoras a través del prisma digital, sin dejar de lado la necesaria protección de los intereses de los clientes”. En esta línea, destaca un concepto clave: “los seguros no son una commodity, sino un negocio técnico, regulado y con procesos diseñados para proteger al cliente, por lo que la confianza y solvencia son valores clave en el sector”.
Desde el punto de vista de Juan Cumbrado, Director de Innovación de Mapfre España, reconoce que “al ser un sector con tanta tradición y altamente regulado, esta adaptación es compleja por la necesidad de transformación rápida de los sistemas legacy y procesos”. No obstante, introduce el siguiente matiz: “como contrapartida, nosotros ponemos encima de la mesa los 90 años de experiencia que tenemos en el sector, una industria que conocemos perfectamente en España por nuestra situación de liderazgo en el mercado”. Con todo, el beneficio es más que tangible: “las insurtechs permiten a las corporaciones implementar mejoras en diversos puntos de la propuesta de valor sin necesidad de generar cambios transversales, lo que dota a la corporación de agilidad”.
El equilibrio del cambio
Es evidente, por lo tanto, que la llegada de las insurtechs ha traído consigo muchos beneficios para las aseguradoras, como pueden ser mayor eficiencia, reducción de costes y mejor análisis de riesgos. Sin embargo, Andrés Alberto Quiles, Insurance Global Director de Coverflex y Presidente de la AJPS (Asociación de Jóvenes Profesionales del Seguro), señala que “el principal beneficio para las aseguradoras tradicionales sería cultural, trabajar con una dinámica diferente y más ágil, donde se empodera a cada persona para aportar valor por pequeño que sea, y por supuesto en el posicionamiento futuro de la compañía”.
Asimismo, los consumidores también se han beneficiado de la implantación de modelos digitales, pudiendo disfrutar de mayor accesibilidad, productos personalizados y experiencias más intuitivas. Aun así, en palabras de Joserra Lizarraga, “cualquier innovación que se proponga lleva implícitas ambas vertientes”.
En este sentido, Silvia Raga, CEO & Co-Founder de DyCare expone que “existen desafíos como la adaptación tecnológica, que puede ser lenta en aseguradoras tradicionales debido a infraestructuras obsoletas, y la digitalización para algunos segmentos de la sociedad todavía es una asignatura pendiente”. El Presidente de la AJPS suma como desafío “el alineamiento en los tiempos de desarrollo de los proyectos entre ambas entidades y los impactos en la cuenta de resultados, lo que dependerá de haber planificado correctamente y de la estrategia a corto y largo plazo que tenga cada compañía”.
Así y todo, teniendo en cuenta las ventajas y los inconvenientes, Silvia Raga apunta que “el modelo digital complementa al enfoque tradicional en lugar de reemplazarlo”, y continua, “la relación humana sigue siendo esencial en casos complejos o emocionalmente sensibles, como seguros de vida o siniestros importantes”. Eve Régagnon también se suma a esta opinión: “Ambos pueden converger para crear una propuesta de valor más fuerte”, expresa, “y aunque el modelo digital ofrece soluciones más dinámicas y flexibles, no reemplaza la solvencia y confianza de las aseguradoras tradicionales”.
El motor digital de los seguros
El gran desarrollo de la digitalización del sector asegurador viene impulsado por diversas tecnologías. En esta línea, Juan Perteguer las señala claramente: “Las tecnologías que están redefiniendo el mercado de los seguros incluyen la inteligencia artificial, el big data, el blockchain y el Internet de las Cosas (IoT)”. Además, Andrés Alberto Quiles añade: “en la actualidad las de mayor impacto son las APIs, la robotización y las herramientas de modelización y procesamiento de datos y, sin duda, a futuro, la IA, pero no solo para mejorar la experiencia de clientes sino también la de los empleados”.
Estas tecnologías, tal y como explica el Head of CX, Digital and Marketing de Nationale-Nederlanden, “permiten a las aseguradoras ofrecer productos más personalizados, mejorar la eficiencia operativa y aumentar la seguridad y transparencia en las transacciones”. A modo de ejemplificación, Petreguer suma: “la IA y el aprendizaje automático están revolucionando la suscripción de pólizas y la detección de fraudes, mientras que el blockchain garantiza la seguridad de las transacciones”.
Es innegable que la IA está, hoy en día, en boca de todos, y Juan Cumbrado también la destaca: “La IA está impregnando la manera en la que llevamos a cabo nuestros procesos y operaciones, permitiendo la automatización de tareas para que las personas nos dediquemos a aquellas de mayor valor”. No solo eso, sino que “también está mejorando la experiencia del cliente, permitiendo una respuesta más ágil en todo el ciclo de vida del contacto entre cliente-aseguradora gracias a chatbots y a la automatización de gestión documental, entre otros”. A raíz de la situación actual de la tecnología, Cumbrado introduce el concepto de hyperservicio: “nos permite proponer y comunicar a nuestros clientes las mejores acciones posibles, adaptadas al contexto y la situación particular de cada cliente en todo momento”.
Un futuro asegurado entre lo digital y lo humano
Los expertos coinciden en que el futuro del sector asegurador estará regido por la sinergia del modelo tradicional y el modelo digital. En palabras de Eve Régagnon, “aunque la digitalización es ya el presente, creemos que a futuro no implica la eliminación de la interacción humana”, prosigue, “al contrario, la tecnología potenciará la eficiencia, pero el componente humano seguirá siendo esencial en el sector”. Además, detalla que “estará marcado por la capacidad del sector para abordar los riesgos emergentes derivados de las nuevas realidades sociales”.
Juan Perteguer, por su parte, concluye que “el futuro será una combinación de tecnología avanzada y un enfoque centrado en el cliente, donde la personalización y la eficiencia serán clave para mantenerse competitivo en un mercado en constante evolución”. Silvia Raga coincide, y añade: “el futuro será un híbrido entre lo digital y lo humano, impulsado por Seguros basados en uso y comportamiento: como pay-as-you-live en salud o pay-as-you-drive en automóviles”. También destaca un cambio en la actitud de los humanos: “dejaremos de ser reactivos y nos enfocaremos en prevención, usando datos de wearables y plataformas, y las insurtechs y startups se aliarán más con aseguradoras tradicionales para ofrecer soluciones innovadoras”.
Apelando a la colaboración entre ambos jugadores, Joserra Lizarraga subraya: “a día de hoy, innovar no es una opción, es una necesidad para continuar creciendo en un sector que avanza a gran velocidad”. Asimismo, Juan Cumbrado retoma la iniciativa del hyperservicio y declara: “vemos el mundo asegurador pivotando hacia el concepto de acompañamiento, guiemos a nuestros clientes a través de sus momentos vitales, mejorando sus experiencias y reduciendo los posibles incidentes”.
Andrés Alberto Quiles identifica, desde su posición como insurtechs, que el futuro de estas “vendrá condicionado por la situación macroeconómica y a la capacidad de competir con empresas puras de tecnología como Microsoft y otras”. Asimismo, señala a los seguros embebidos como un jugador destacado en los siguientes años, y anticipa “un mercado con muchas fusiones de brokers, alianzas banca-seguros, y compañías que aún no han adoptado tecnología para sus procesos”.
Personalización, colaboración entre el modelo tradicional y el modelo digital, y seguros embebidos son algunas de las muchas tendencias que definirán el porvenir del sector asegurador. No obstante, el desarrollo de todas ellas siempre tendrá el mismo objetivo: “nos esperan años muy interesantes en los que, junto a startups innovadoras en cada uno de los campos, podremos contribuir a seguir evolucionando y mejorando el sector asegurador”, resume Juan Cumbrado.
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