La Experiencia de Cliente se establece como el principal diferenciador en el sector asegurador, priorizando relaciones basadas en valores, mientras la inteligencia artificial y la accesibilidad digital emergen como retos clave.
Ayer, jueves 3 de octubre, CMS Group reunió a los directivos de experiencia del cliente de las principales aseguradoras del panorama español. En este encuentro, más de 20 expertos en Customer Experience debatieron de forma abierta y dinámica sobre los retos, oportunidades y tendencias del sector asegurador en relación con la mejora de la experiencia del cliente.
El almuerzo privado fue impulsado con el apoyo de UST España y Enghouse Interactive, que, desde su rol como compañías tecnológicas, aportaron su visión sobre la transformación digital y las nuevas soluciones de atención y comunicación con el cliente en este ámbito. Estas dos empresas fomentaron el intercambio de ideas y conclusiones entre los profesionales de aseguradoras de referencia: Allianz, la Asociación de Jóvenes Profesionales del Seguro (AJPS), CNP Iberia, Denarius Finance, Generali, Grupo Atlantigo, Helloauto, Lagun Aro, Línea Directa, Live Topic, Mapfre, Mutua de Propietarios, Mutua Madrileña, Nationale-Nederlanden, Grupo Catalana Occidente, RGA y Santander Vida y Generales.
La CX como factor diferencial
La Experiencia de Cliente (CX), en el sector asegurador, ha pasado a ser el principal diferenciador competitivo, más allá del producto. Las empresas del sector están migrando hacia un enfoque 360º en sus servicios, que prioriza la relación con el cliente en todas sus dimensiones. En esta línea, el concepto de customer centricity se ha vuelto estratégico, promoviendo una evolución clara hacia servicios de valor añadido que mejoren la percepción y satisfacción de los clientes.
Sin embargo, la omnicanalidad continúa siendo un desafío en un mercado que integra tanto la interacción presencial como la digital. Además, herramientas tradicionales de CX, como el Journey Map o el NPS, están siendo reformuladas para adaptarse a un enfoque más dinámico y personalizado, que permita a cada cliente vivir experiencias emocionales únicas y significativas. La transformación en CX refleja así una tendencia hacia el diálogo continuo con el cliente y la creación de relaciones de largo plazo que generen valor para ambas partes.
Análisis de sentimientos
La gestión de datos en el sector asegurador está evolucionando hacia un enfoque centrado en la “escucha invisible”, que minimiza la necesidad de solicitar datos directamente al cliente. Las tecnologías emergentes permiten capturar y analizar de forma indirecta y sin fricciones los comportamientos y reacciones del cliente, facilitando una personalización más fluida y efectiva de la experiencia. Además, se está priorizando el análisis de sentimientos, utilizando inteligencia artificial para comprender las emociones del cliente y mejorar sus experiencias emocionales.
Este nuevo enfoque apuesta por un análisis de datos práctico y en tiempo real, capaz de identificar y prevenir fricciones, así como activar cambios inmediatos que optimicen la interacción con el cliente.
Profundizando en la personalización, el producto en el sector asegurador está evolucionando para adaptarse a nuevos perfiles y nichos de mercado. Sin embargo, a pesar de lo que se podría suponer, los clientes buscan una personalización en su relación con la marca que se base en valores, más que demandar únicamente la personalización del producto en sí. Esto implica que las empresas deben enfocarse en construir conexiones significativas y alineadas con los principios y necesidades de sus clientes.
La Inteligencia Artificial como aliada clave
La inteligencia artificial (IA) aplicada en el sector asegurador permite un análisis eficiente e integrado de grandes volúmenes de datos a través de todos los canales de contacto con el cliente, incluyendo el canal presencial. Además, facilita la automatización y aceleración de procesos internos que anteriormente requerían un gran esfuerzo humano y una alta inversión de tiempo.
La IA también se utiliza para el análisis de sentimientos, apoyando el trabajo de los servicios de atención al cliente en la articulación y personalización del discurso. Esto favorece un diálogo más eficiente y efectivo entre la marca y sus clientes, mejorando así la experiencia general del usuario.
Un compromiso integral y colectivo
El enfoque en la mejora de la experiencia del cliente debe extenderse a todas las áreas de la compañía, no solo a aquellas que tienen contacto directo con el cliente. Es fundamental que todos los equipos comprendan cómo su función influye en la percepción del cliente y, en última instancia, en la valoración de su experiencia con la empresa. Este desafío implica un cambio cultural y organizativo que requiere la colaboración de todos los departamentos para garantizar que la experiencia del cliente sea coherente y positiva en cada punto de contacto.
La accesibilidad, un gran reto inminente
Por otro lado, la accesibilidad digital se presenta como un reto inminente para las entidades aseguradoras. La nueva normativa comunitaria obliga a las empresas en Europa a adaptar sus tecnologías y servicios para personas con algún tipo de discapacidad entre 2025 y 2030. En este sentido, las aseguradoras están trabajando en la transformación de sus canales de venta y contacto, así como en la revisión de sus contenidos, procesos y equipos humanos. Esta adaptación multidimensional tiene un impacto global en las organizaciones, marcando un paso crucial hacia la inclusión y la equidad en la experiencia del cliente.
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