Angeco y AEERC analizan el impacto de la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela y advierten sobre los retos de adaptación y las dudas que plantea su encaje en la recuperación de créditos.
La entrada en vigor de la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, centró un encuentro organizado por Angeco y la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), en el que se abordaron los principales retos regulatorios que introduce la norma y, especialmente, su encaje en sectores con dinámicas operativas específicas como el recobro.
La regulación fija estándares obligatorios de calidad, accesibilidad e inclusividad, además de establecer plazos máximos de resolución de consultas, quejas y reclamaciones de hasta 15 días hábiles. La norma será plenamente exigible a partir de diciembre de 2026, una vez concluido el periodo de adaptación previsto.
Más allá del cumplimiento formal de estos requisitos, el debate se sitúa en la delimitación de su ámbito de aplicación y en qué medida determinadas actividades pueden considerarse incluidas dentro de los servicios de atención a la clientela.
Una norma transversal con impacto operativo
En el ámbito de la recuperación de créditos, la Ley 10/2025 se percibe como una norma de carácter transversal que puede incidir en distintos procesos internos. El presidente de Angeco, Carlos Ruiz Cabrera, la define como “una norma transversal que puede tener un impacto en determinados ámbitos de nuestro sector” y apunta a la necesidad de anticiparse, ordenar procedimientos y mantener un diálogo constante con la Administración para preservar la seguridad jurídica y la estabilidad operativa.
El reto no se limita a adaptar protocolos de atención, sino que implica revisar circuitos organizativos en un entorno regulatorio cada vez más exigente.
Digitalización y adaptación normativa
La adaptación se produce, además, en un contexto de transformación tecnológica. La digitalización, las automatizaciones y la incorporación de inteligencia artificial están redefiniendo la relación con el cliente y los modelos de atención.
Desde la AEERC se considera que la ley no termina de reflejar plenamente esta realidad. Su presidente, José Francisco Rodríguez, sostiene que la norma “está desarrollada con criterios que en nada se ajustan a la nueva realidad tanto tecnológica como de consumo”, lo que puede traducirse en una adaptación compleja y costosa para las empresas.
Ante este escenario, la asociación trabaja en el desarrollo de una norma técnica UNE orientada a facilitar su aplicación práctica y clarificar los requisitos exigibles. Rodríguez defiende que la digitalización y la inteligencia artificial no deberían abordarse desde una lógica restrictiva, sino como herramientas con potencial para mejorar la experiencia del consumidor.
El núcleo del debate: la aplicabilidad al recobro
El punto más sensible reside en la delimitación del ámbito de aplicación de la norma en la actividad de recobro. En este sector, la interacción con el consumidor no siempre responde al esquema tradicional de atención derivada de una relación contractual en curso.
José Amérigo Alonso, socio de PwC, subraya la necesidad de “discernir entre la diferente consideración que puede recibir un mismo consumidor” según el contexto en que se produzca el contacto. No es lo mismo —explica— cuando el cliente se dirige al empresario para formular consultas o plantear quejas en el marco de su relación contractual, que cuando es contactado tras un incumplimiento de pago con el objetivo de revertir esa situación.
Esa distinción resulta determinante para evaluar si la actividad de recobro queda plenamente sujeta a los estándares y plazos previstos en la Ley 10/2025 o si existen matices interpretativos que deban aclararse.
Un equilibrio regulatorio en construcción
La Ley 10/2025 refuerza la protección del consumidor y homogeneiza estándares en la atención a la clientela. Sin embargo, su aplicación práctica en sectores con particularidades operativas abre un debate jurídico y organizativo que previsiblemente se intensificará durante el periodo de adaptación.
El equilibrio entre protección del consumidor, seguridad jurídica y adaptación tecnológica se perfila como uno de los principales desafíos regulatorios para el sector del recobro en los próximos meses.
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