Los directores de innovación de las aseguradoras líderes españolas debaten sobre la importancia de la cultura de la innovación en las organizaciones y un Customer Journey simple, directo y eficaz.
El pasado 29 de abril, CMS Group reunió a los Directores de Innovación de las principales aseguradoras en España en un encuentro en petit comité con el objetivo de poner en común los desafíos y las tendencias principales que gobiernan actualmente el sector. A lo largo de una comida distendida y cercana, los asistentes pudieron compartir diversas conclusiones.
La cita estuvo patrocinada por KPMG, Adyen, UST España, F-Secure y Quadient que, de la mano de los asistentes, hicieron posible la creación de un espacio de aprendizaje y colaboración entre expertos de la industria. En la comida, participaron profesionales de la alta dirección de empresas de seguros referentes en el país: AXA, CNP Iberia, Generali Seguros y Reaseguros, Línea Directa, Mapfre, Markel y Reale.
El abanico de temáticas y cuestiones que se abordaron a lo largo de la comida fue diverso, siendo foco principal de la conversación la importancia de generar una cultura de innovación en las compañías y la integración de tecnologías de comunicaciones, de pago y de ciberseguridad a fin de mejorar el Customer Journey. También se mencionó el estado actual del Open Insurance y las oportunidades que presenta el Cross Selling.
La cultura de la Innovación
Los expertos y directores de Innovación que participaron en la jornada coincidieron en que la innovación no debe ser solo un departamento dentro de las organizaciones, sino que debe permear toda la cultura empresarial en cada área.
Se comentó que la “transformación digital ya es un commodity” y que la innovación será una palanca para la transformación. Una transformación que pretende cambiar la empresa, no únicamente hacerla digital. Además, también se hizo hincapié en que la transformación va de los clientes. Se recalcó la importancia de escucharlos, de tener una mirada desde fuera, tanto de consumidores finales como mediadores y consultores.
Para que la digitalización y la innovación se apliquen realmente en el sector, los profesionales subrayan la importancia de la permeabilidad de las compañías: las empresas deben estar realmente preparadas para abordar la transformación digital
La IA y en especial la IA generativa son tecnologías con un enorme potencial para la industria del seguro. Sin embargo, el impacto real de una tecnología tan revolucionaria sólo se verá si las compañías logran entender cómo educar a los consumidores finales para que comprendan cómo esta herramienta los puede ayudar. Hubo una idea colectiva de que la “tecnología por tecnología”, sin un fin claro y establecido, no conduce a grandes resultados.
También se puso sobre la mesa las trabas regulatorias que resaltan por su presencia al momento de poner en marcha nuevos proyectos.
El Customer Journey
Una conclusión relevante que emergió en el marco de la cita fue proponer un cambio de mira en cuánto a la experiencia del cliente. En este sentido, se detalló la importancia de ofrecer más productos y servicios a las personas que ya son clientes, en vez de situar todo el foco en conseguir nuevos clientes.
Por otro lado, también se puso en relevancia que la transformación que gobierna el contexto actual tiene y debe ir en paralelo con el cliente. En este sentido, se comentó que la experiencia del cliente se ve a menudo afectada por la hiper personalización. Las empresas se centran en adquirir datos específicos de cada cliente pero, sin embargo, el cliente prefiere un servicio simple y barato, en vez de ser interrogado por sus datos.
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