La evolución hacia la personalización en CX, desafíos regulatorios en la era digital, y la implementación estratégica de Inteligencia Artificial para mejorar la seguridad y eficiencia operativa se presentan como los principales retos de los bancos en España.
El pasado miércoles 26 de junio, CMS Group reunió a los directores de Customer Experience y Transformación Digital de las principales entidades financieras del ámbito nacional. Dando lugar a un encuentro en petit comité, los expertos y profesionales pusieron en común las oportunidades y los desafíos del ámbito de la experiencia del cliente en el sector financiero, en un espacio cercano y disfrutando de una comida distendida.
La cita tuvo lugar gracias al apoyo de UST España y Lleida.net, quienes patrocinaron el encuentro e hicieron posible un intercambio de ideas y conclusiones entre compañeros del campo de los bancos líderes en España: Banco Santander, Oney, Revolut, Abanca, N26, Singular Bank, Self Bank, Banco Pichincha – PiBank, WiZink, Cecabank y Banco Sabadell.
Entre los directivos de estas entidades se abordaron una gran diversidad de temas relevantes, desde un análisis del marco general del sector hasta la implementación de la Inteligencia Artificial en la Customer Experience (CX), tratando también los retos y desafíos a los que se enfrenta esta industria y las nuevas estrategias que están surgiendo para obtener métricas útiles para las entidades.
Palanca para captar y retener clientes
Durante el encuentro, los participantes examinaron la evolución de la propuesta de valor en el ámbito de la CX y cómo esta ha transitado de producto a commodity. Actualmente, la experiencia del cliente se erige como la palanca clave para el éxito en la captación y retención de clientes. En este contexto, la información detallada sobre el cliente y el mercado se ha consolidado como la ventaja competitiva más importante, permitiendo a las entidades financieras no solo entender mejor a sus usuarios sino también diferenciarse eficazmente en un entorno cada vez más competitivo.
Desafíos en el sector financiero
Los participantes del Meetup destacaron varios desafíos clave que las entidades financieras enfrentan actualmente en la gestión de la experiencia del cliente (CX). En primer lugar, la nueva legislación sobre atención al cliente y accesibilidad digital plantea un reto considerable. Las entidades financieras deben adaptarse para cumplir con estos requisitos.
Otro tema destacado fue el “aterrizaje” cada vez más significativo de clientes mayores de 60 años en el proceso de onboarding y en su journey digital. Este segmento de la población está adoptando más la tecnología, lo que obliga a las entidades a revaluar y ajustar sus estrategias digitales para proporcionar una experiencia adecuada y accesible para estos usuarios.
La personalización emergió como un driver aspiracional clave en la CX, pero también se reconoció la complejidad de implementar una personalización efectiva que no comprometa la rentabilidad empresarial.
El ritmo acelerado de la innovación tecnológica, en contraste con un marco regulatorio cada vez más exigente, presenta otro desafío significativo. Las instituciones financieras deben encontrar formas de armonizar estas dos fuerzas para mantenerse competitivas mientras cumplen con las normativas vigentes.
En un entorno multicanal, que combina la oficina tradicional con los canales digitales, las entidades se enfrentan al reto de ofrecer una respuesta “Customer Centric” consistente y excelente (CX WOW). Esto se complica aún más por los journeys diversos y complejos que varían según los diferentes arquetipos de clientes y canales de interacción.
La ciberseguridad también fue identificada como una prioridad estratégica en el contexto de la rápida evolución tecnológica y la aparición de la inteligencia artificial. Las entidades financieras están invirtiendo significativamente en recursos tecnológicos, humanos y económicos para proteger la seguridad digital de sus clientes.
En esta línea, se discutió además el avance hacia un sistema europeo de identidad digital, que promete revolucionar el customer journey y la contratación digital de servicios. Este sistema hará que estos procesos sean más seguros, sólidos, fáciles y amigables, mejorando significativamente la experiencia del cliente.
Implementación de la IA con prudencia
El uso de la Inteligencia Artificial (IA) en el sector financiero avanza con prudencia, enfocándose especialmente en la privacidad y la protección de datos. Entre las aplicaciones prácticas destacadas durante el Meetup se encuentran el Customer Service mediante chatbots, la segmentación avanzada de clientes y la aplicación de la economía conductual para crear arquetipos dinámicos en lugar de los tradicionales sintéticos.
Además, la IA se utiliza para predecir comportamientos del mercado y mejorar la ciberseguridad, aspecto estratégico en un entorno digital cada vez más complejo. Facilita también la escalabilidad de proyectos, integrando sistemas y expandiendo servicios a mercados internacionales, optimizando procesos internos y desarrollando métricas avanzadas.
Sigue toda la información de Open Hub News en X y Linkedin , o en nuestra newsletter.
