Open Hub News conversa con Nerea Toña Amurrio (Nickel), Carlos Martín (ID Finance) y Alfonso Luengo (N26) sobre los perfiles de clientes, el papel de la tecnología, la respuesta de la banca tradicional y el futuro híbrido que marcará la relación de los usuarios con sus finanzas.
Open Hub News ha reunido a tres voces destacadas del sector financiero para analizar el presente y futuro de la experiencia bancaria: Nerea Toña Amurrio, CEO de Nickel; Carlos Martín, CMO de ID Finance; y Alfonso Luengo, Strategy & Operations Lead Spain de N26. A lo largo de la entrevista, los tres referentes abordan cómo los neobancos han transformado la relación de los usuarios con sus finanzas, qué perfiles se sienten más identificados con este modelo y cuáles siguen optando por la banca tradicional, así como el impacto de la inteligencia artificial, el open banking y la digitalización en la evolución del sector.
El diálogo también pone sobre la mesa cómo han reaccionado los bancos tradicionales ante la irrupción de los nuevos actores digitales, qué ventajas competitivas conserva cada modelo y qué propuestas de valor diferenciales ofrecen. Con perspectivas complementarias, Toña Amurrio, Martín y Luengo reflexionan sobre un futuro que parece orientarse hacia la convivencia de modelos híbridos, donde la estabilidad y trayectoria de la banca convencional se combine con la agilidad, la transparencia y la experiencia digital que han situado a los neobancos en el centro de la innovación financiera.
En base a vuestra experiencia, ¿qué tipo de clientes suelen sentirse más identificados con los neobancos y cuáles creéis que siguen prefiriendo la banca tradicional?
Nerea Toña Amurrio (Nickel): Los clientes que se sienten más identificados con los neobancos suelen ser aquellos que buscan alternativas más accesibles y fáciles en la gestión de su dinero. Valoran poder operar de la forma que mejor les venga en cada momento. En el caso de Nickel, hemos comprobado que también hay una demanda creciente de modelos híbridos: usuarios que valoran lo digital, pero que quieren poder abrir una cuenta o ingresar efectivo con una atención presencial. Esta combinación de accesibilidad digital y presencia física es lo que nos diferencia, y responde a las necesidades de perfiles muy diversos. Hoy en día, para cubrir las necesidades financieras esenciales como abrir una cuenta, hacer transferencias, domiciliar pagos o comprar online, ya no es imprescindible acudir a una entidad tradicional. Sin embargo, la banca tradicional sigue teniendo un papel importante, especialmente para quienes buscan productos financieros más complejos. En este sentido, no todos los clientes necesitan lo mismo, y ahí es donde alternativas como Nickel tienen un papel cada vez más relevante: ofrecer soluciones sencillas, inclusivas y adaptadas a cada persona.
Carlos Martín (ID Finance): Los neobancos se han posicionado como una opción especialmente atractiva para perfiles de clientes más digitalizados y exigentes. Este tipo de usuario concede gran importancia a la comodidad de gestionar sus finanzas personales desde su smartphone. Busca inmediatez, agilidad y procesos sencillos, es decir, considera la experiencia de usuario como un aspecto fundamental. Por eso, valora positivamente aquellas aplicaciones que cuentan con un buen diseño, con una interfaz intuitiva y versátil que les ofrezca flexibilidad y versatilidad para poder realizar cualquier operación que necesite al momento desde su móvil sin tener que pisar una sucursal. Otro aspecto importante para este tipo de perfil son los costes asociados a los servicios. Rehúye las comisiones de mantenimiento y otros gastos. Los neobancos han sabido responder muy bien a todas estas demandas. La innovación tecnológica ha permitido desarrollar modelos de banca online altamente operativos, versátiles y eficaces. Sus costes son significativamente más bajos, ya que tienen que asumir gastos de mantenimiento de sucursales físicas y sus plantillas son más reducidas. Gracias a este ahorro, los neobancos apenas repercuten costes operativos a los clientes. En cambio, el cliente que prefiere la banca tradicional valora la interacción humana, y prefiere realizar gran parte de sus gestiones de manera presencial, especialmente, si tiene asignado a un agente bancario que siempre le atiende. A menudo perciben a esta figura como su “asesor financiero”, ya que les hace recomendaciones basadas en sus intereses. Además, este perfil de cliente suele sentirse más cómodo manejando su dinero en efectivo. Otro factor, quizás más subjetivo, es la confianza y credibilidad que les inspiran los grandes bancos con una larga trayectoria.
Alfonso Luengo (N26): En N26 creemos que la banca digital es, por definición, inclusiva. Aunque en los inicios muchos de nuestros clientes eran personas que buscaban aprovechar nuestros beneficios para viajeros y early adopters atraídos por una nueva forma de entender la banca —más simple, transparente y 100% desde el móvil—, hoy vemos cómo nuestro perfil de cliente se ha diversificado mucho. A medida que hemos ido ampliando nuestra oferta (con productos como la cuenta remunerada, las cuentas compartidas o la plataforma de inversión), nuestros clientes han empezado a considerarnos no sólo como una cuenta secundaria, sino como su banco principal. En N26 construimos una experiencia de usuario que empodera al cliente y le ayuda a alcanzar sus objetivos financieros y a vivir a su manera. Esto ha hecho que cada vez más perfiles, de distintas edades y situaciones, se identifiquen con nosotros. Dicho esto, es cierto que en España todavía hay un segmento amplio de clientes que siguen prefiriendo acudir físicamente a una oficina. Para muchos, esa presencia física transmite una sensación de seguridad y confianza que asocian con la banca tradicional. Es una cuestión de hábitos, pero también de percepción. Una de nuestras claves está en cómo conectamos con el cliente: usamos un lenguaje claro, cercano, sin tecnicismos innecesarios. Hacemos que la experiencia bancaria sea fácil de entender y de gestionar. Esa sencillez es lo que muchos valoran frente a modelos tradicionales que todavía pueden resultar más rígidos o complejos.
¿Qué papel juegan las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial o el open banking, en la mejora de la experiencia del cliente en los bancos y los neobancos?
Nerea Toña Amurrio (Nickel): Las nuevas tecnologías están transformando cómo experimentamos nuestras finanzas. Hoy es posible abrir una cuenta en minutos, operar desde el móvil, gestionar pagos y automatizar procesos que antes requerían desplazarse a una oficina. Desde nuestra experiencia, la tecnología es un facilitador que nos permite mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de ciertos procesos, pero no sustituye a una Atención al Cliente cercana o la presencialidad de los servicios. Por eso, seguimos apostando por la atención presencial desde los Puntos Nickel, comercios como en estancos y loterías, donde puedes abrir una cuenta o realizar operaciones como ingresar o retirar efectivo. La inteligencia artificial puede mejorar la atención al cliente y abre la puerta a servicios más personalizados. Por otro lado, creo que el open banking ha dado al usuario un mayor control sobre sus datos financieros, fomentando una relación más transparente y horizontal entre entidades y clientes. No creemos que la elección tenga que ser entre lo digital y lo presencial. Apostamos por un modelo híbrido que permite al cliente decidir cómo y cuándo gestionar su dinero, adaptándonos a sus necesidades reales, no al revés. El reto no es añadir complejidad tecnológica, sino usar esa innovación para simplificar, para hacer más accesible lo que antes era limitado o excluyente.
Carlos Martín (ID Finance): La directiva PSD2 sentó las bases del open banking en la Unión Europea y en España. Concedió a los clientes bancarios un control total sobre sus datos financieros y la libertad de compartirlos con terceros de su elección. El acceso a la información de millones de usuarios ha supuesto una revolución para el análisis y el procesamiento de datos de los usuarios. Y gracias a la data science, las fintech están desarrollando soluciones financieras cada vez más personalizadas. En el momento en el que entró en vigor PSD2, ya existía un tipo de consumidor digital que había alcanzado su madurez, en cambio la oferta de servicios de banca online era aún escasa. Ese es el contexto que aprovecharon los neobancos y compañías de tecnología financiera como ID Finance para desarrollar servicios 100% digitales disponibles a través de aplicaciones móviles. El open banking hoy desempeña un papel clave. En el caso de nuestra app financiera Plazo, por ejemplo, ofrecemos cashback en base a las diferentes categorías de compra y los clientes cuentan con la opción de acceder a beneficios exclusivos en nuestro “muro de ofertas”. Por otro lado, la inteligencia artificial lo que ha permitido es automatizar muchos procesos que antes se realizaban de manera manual. Hace tiempo que empresas de todo tipo y también de tecnología financiera o fintech como la nuestra aplican modelos de machine learning, que en realidad es una rama más de la inteligencia artificial. Son modelos que permiten que los sistemas informáticos aprendan de los datos que procesan y mejoren su rendimiento, sin necesidad de intervención humana. Mediante el uso de algoritmos, el machine learning nos permite identificar patrones, tomar decisiones basadas en experiencias previas e incluso pueden realizar análisis predictivos. De esta manera, podemos ofrecer una experiencia mucho más personalizada y optimizar la eficiencia de todos los procesos. Esto es aplicable a muchísimas áreas, como, por ejemplo, la atención al cliente, la oferta de nuevos servicios en función del perfil de cliente o también al credit scoring.
Alfonso Luengo (N26): Estamos viviendo un momento único, en el que tecnologías como la inteligencia artificial se están convirtiendo en auténticos aceleradores de la experiencia de cliente. En nuestro caso, nos permite ser más ágiles, resolver dudas más rápido y, sobre todo, personalizar la relación con cada usuario de forma mucho más precisa. El open banking también es una gran palanca: nos permite tener una visión más completa del cliente y ofrecerle productos o servicios más adaptados a su realidad financiera, sin fricciones. La diferencia principal entre los bancos tradicionales y los neobancos es que nosotros partimos de una arquitectura tecnológica moderna y flexible, lo que nos permite incorporar estas innovaciones de forma más rápida y natural. No tenemos que adaptar estructuras antiguas, sino que nacimos preparados para esta evolución constante.
¿Cómo creéis que han reaccionado los bancos tradicionales ante la aparición de los neobancos en términos de innovación en la experiencia del usuario?
Nerea Toña Amurrio (Nickel): La aparición de neobancos ha sido un impulso para la transformación del sector financiero. Por ejemplo, desde Nickel hemos construido una nueva forma de relacionarse con las entidades financieras, basada en la sencillez e inclusión. Hemos facilitado el acceso al sistema financiero a miles de personas, al no requerir nóminas o papeleo para abrir la cuenta. Este tipo de innovaciones, a su vez, impulsan el cambio en entidades tradicionales, que han modernizado sus canales digitales o reorientado su relación con el cliente. En algunos casos, esta evolución ha sido profunda y decidida; en otros, más contenida.
Carlos Martín (ID Finance): La mayoría de los bancos tradicionales reaccionaron tarde. Cuando algunas de las fintech más prometedoras comenzaron a crecer significativamente tanto en clientes como en volumen de negocio y obtuvieron la licencia bancaria, las entidades tradicionales comenzaron a verlos como una amenaza. Esas nuevas entidades digitalizadas y dotadas desde el primer momento de un componente tecnológico muy potente lograron acaparar una masa significativa de clientes, siendo habitual encontrar a los neobancos en la 1ª posición de la categoría finanzas de Google Play y App Store. El trasvase de parte de los depósitos de los clientes de la banca tradicional a cuentas en neobancos probablemente fue lo que llevó a muchas entidades tradicionales a fijarse mejor en la propuesta de valor de sus competidores para poder reaccionar. Hasta entonces no habían concedido demasiada importancia a la escucha activa ni habían situado al cliente en el centro de su actividad, manteniendo una relación prácticamente unidireccional con el cliente. El banco a menudo ofrecía productos y servicios financieros estandarizados, sin tener en cuenta las necesidades ni las demandas del cliente. Poca elección tenían los clientes antes de la irrupción de los neobancos en el sector. Las condiciones de las entidades eran similares en cuanto a oferta de producto, comisiones o tipos de interés. La irrupción de estos nuevos actores altamente tecnológicos que desde el primer momento habían abogado por la omnicanalidad para ofrecer una experiencia unificada, más fluida y consistente, obligó a la banca tradicional a replantear su modus operandi. Desde hace ya una década, la banca tradicional ha invertido importantes sumas en desarrollar nuevas tecnologías, contratar la de terceros o incluso adquirir neobancos o fintech para reforzar su operativa digital.
Alfonso Luengo (N26): La aparición de los neobancos ha obligado a los bancos tradicionales a repensar muchas de sus estrategias, especialmente en lo que respecta a la experiencia de usuario. Estamos viendo esfuerzos importantes: desde el rediseño de sus aplicaciones, hasta la creación de unidades digitales internas o el patrocinio de eventos para conectar con generaciones más jóvenes, como la Gen Z. En muchos casos, han comprendido que ya no basta con tener una buena oferta de producto: la experiencia de uso, la agilidad y la conexión emocional también cuentan, y mucho.
¿Qué ventajas competitivas siguen ofreciendo hoy los bancos tradicionales que los neobancos aún no han logrado replicar? ¿Y qué propuestas de valor aportan los neobancos que los bancos convencionales todavía no alcanzan?
Nerea Toña Amurrio (Nickel): Los bancos tradicionales mantienen ventajas evidentes en lo que respecta a productos financieros más complejos como hipotecas, seguros o inversiones. Su peso institucional y capacidad de diversificación les permite cubrir muchas necesidades que, hoy en día, muchos neobancos aún no abordan. También es cierto que muchos usuarios no requieren esa complejidad. Para muchos, basta con tener una cuenta, una tarjeta y acceso a efectivo sin dificultades. Ahí es donde aportamos valor las nuevas entidades: simplificando procesos, eliminando barreras de entrada y proponiendo experiencias más claras y adaptadas al día a día.
Carlos Martín (ID Finance): Los bancos tradicionales siguen conservando ventajas competitivas que, pese al avance de los neobancos, todavía no han sido completamente replicadas. Una de las más relevantes es la confianza que inspiran tras décadas, o incluso siglos, de trayectoria. Esta presencia histórica, unida a su solidez regulatoria y reputación institucional, sigue siendo un factor decisivo para una parte importante de los clientes, especialmente en entornos económicos inciertos o ante decisiones financieras complejas. Otra diferencia clave está en su capacidad operativa para ofrecer determinados servicios que requieren estructuras consolidadas, como los relacionados con la banca corporativa, la gestión patrimonial o la banca privada. En estos ámbitos, los bancos tradicionales siguen siendo los actores dominantes gracias a su volumen de capital, su red de relaciones institucionales y su especialización. También conservan, aunque de forma cada vez más limitada, una ventaja en la presencia física, que continúa siendo valorada por ciertos perfiles de cliente en operaciones que aún no se han digitalizado del todo. Por su parte, los neobancos han transformado la relación de los usuarios con las finanzas personales. Su principal propuesta de valor reside en una experiencia digital ágil, transparente e intuitiva. Han logrado simplificar al máximo procesos que antes requerían papeleo y esperas, desde la apertura de una cuenta hasta la gestión del día a día, integrando funcionalidades pensadas para un estilo de vida conectado y móvil. Muchos neobancos han ampliado ya su oferta con productos como hipotecas, seguros, inversiones o planes de pensiones, pero su enfoque suele estar más orientado al usuario digital, con modelos más flexibles, contratación online y condiciones más fáciles de entender. También destacan por su capacidad para innovar rápidamente y adaptarse al comportamiento del consumidor, lo que les permite ofrecer soluciones más personalizadas, especialmente en ámbitos como el ahorro automático, la categorización de gastos o el control financiero desde el móvil. Además, han sabido construir marcas cercanas, con un lenguaje más claro y humano, que conecta con una generación menos tolerante a la complejidad de la banca tradicional. En este sentido, han introducido una nueva forma de relacionarse con el dinero, más empática, educativa y adaptada a las necesidades del usuario.
Alfonso Luengo (N26): Los bancos tradicionales siguen teniendo fortalezas importantes, especialmente en la profundidad de su catálogo de productos financieros —desde hipotecas hasta soluciones complejas de inversión— y en su capacidad para atender a particulares o empresas con necesidades específicas. Sin embargo, los neobancos como N26 tenemos una ventaja diferencial muy clara: la experiencia de usuario. Somos un banco con ADN tecnológico que ofrece la misma seguridad y garantías que cualquier banco tradicional. Eso nos permite construir productos desde cero pensando en la facilidad, la movilidad y la autonomía del cliente. Todo lo que hacemos se puede gestionar desde una app intuitiva, sin papeleo, sin colas, sin necesidad de ir a una oficina. Esa simplicidad es muy difícil de replicar desde estructuras más tradicionales.
Con respecto al futuro del sector bancario en relación con la experiencia del cliente, ¿os imagináis una convivencia entre ambos modelos o una integración progresiva de lo mejor de cada uno?
Nerea Toña Amurrio (Nickel): Desde Nickel creemos que el futuro del sector no se definirá por la etiqueta de “banco” o “neobanco”, sino por la capacidad de ofrecer lo que el cliente valora: agilidad, facilidad, atención cercana, productos completos… Lo ideal es avanzar hacia una integración que combine las fortalezas de ambos: la estabilidad y estructura de unos, con la flexibilidad y cercanía de otros. Por eso, desde el principio hemos apostado por combinar ambos mundos lo mejor posible, integrando la autonomía tecnológica con el trato humano, y manteniendo la simplicidad operativa con una red de Puntos Nickel que amplía el alcance geográfico del servicio. No todo el mundo quiere operar exclusivamente por app, ni todo el mundo puede desplazarse a una oficina. Ofrecemos una alternativa, pensada para adaptarse a las necesidades de las personas. La verdadera innovación no estará en imponer una única forma de relacionarse con el dinero, sino en permitir que cada persona elija la que mejor se ajuste a su vida. Ahí es donde creemos que está el futuro de la experiencia financiera: en la flexibilidad, en la claridad y en la inclusión real.
Carlos Martín (ID Finance): Aunque la distancia entre ambos modelos se ha reducido en los últimos años, siguen existiendo diferencias estructurales que los posicionan de forma distinta en el mercado. Es probable que el futuro no se decante por uno u otro, sino por modelos híbridos donde lo mejor de ambos conviva y se complemente. Es de prever que la banca tradicional continuará desempeñando un papel clave como entidad depositaria del ahorro de los consumidores, con la consiguiente protección que ofrecen los estados. Sin embargo, debido a su complejidad estructural y organizativa, su capacidad de innovar es más limitada que la de las fintech. Por eso, aunque es evidente que hay cierto grado de competencia entre ambas, continúa existiendo mucho margen para la cooperación. Realmente, las fintech, los neobancos y, en general toda la innovación experimentada por el sector financiero, están contribuyendo positivamente a darle un mayor impulso a esta industria y seguirá siendo clave para su crecimiento en Europa. Los neobancos han logrado situarse a la vanguardia del sector y convertirse en una especie de laboratorio de I+D y de nuevos modelos de negocio, fomentando la adopción de soluciones financieras innovadoras. Todo ello revertirá positivamente en el consumidor final que contará con una oferta más amplia, mejor articulada y de mayor calidad.
Alfonso Luengo (N26): Estamos viendo una convergencia clara. Los neobancos estamos ampliando nuestra oferta para incorporar productos que antes eran dominio exclusivo de la banca tradicional, pero lo hacemos con una capa de experiencia de usuario que simplifica radicalmente su uso. Al mismo tiempo, los bancos tradicionales están invirtiendo cada vez más en rediseñar su forma de interactuar con el cliente. El futuro de la banca pasará, sin duda, por una convivencia entre ambos modelos. Pero también por una integración progresiva de lo mejor de cada uno: la agilidad, transparencia y experiencia de los neobancos, junto con la profundidad de producto y la solidez financiera de los bancos tradicionales. El cliente será el gran beneficiado de este equilibrio.
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