Durante la semana del 14 de octubre tuvo lugar la CMS Finance Week, una semana repleta de contenido organizada por CMS Group que aunó a sectores relevantes del panorama financiero: Crédito, Innovación Financiera, Auto Finance, Telco & Utilities, y Ciberseguridad, Risk y Fraude. En su primera edición presentando este formato único, el evento reunió a más de 1200 directivos en Barcelona y en Madrid, quienes asistieron a las jornadas para compartir conocimiento y reflexiones de la mano de más de 190 ponentes.
Jaime Llori, Director del Centro de Excelencia de emergia Smart Collections, fue uno de los expertos que participó en el encuentro, en el debate titulado “Innovación en el Recobro: Transformando la Gestión de Deudas en la Era Digital”. Junto a otros profesionales del sector, exploraron cómo la innovación está redefiniendo el sector del recobro, con un enfoque particular en las soluciones tecnológicas y estratégicas.
En la CMS Finance Week también estuvo presente Loly Marín, CEO de emergia, Global Sponsor del congreso. Open Hub News tuvo la oportunidad de entrevistar a los dos directivos de emergia para hablar sobre el futuro de la industria de Collections y recobro, así como las acciones que está promoviendo la compañía para acompañar esta evolución.
¿Cómo veis que va a evolucionar la industria en el corto y medio plazo, considerando la evolución de la morosidad y los movimientos de concentración en el mercado tanto de entidades financieras como de servicers?
J: La industria de la colección y el recobro está viviendo un tiempo de cambio, de transformación. Lo estamos viendo en todos los paneles, y lo están contando tanto entidades financieras como servicers durante el evento. Hace unos años se produjo un proceso de concentración bancaria que se ha extendido ahora principalmente a la concentración de los grandes servicers, principalmente aquellos que mueven más volumen y que tienen grandes fondos detrás.
Esto, lógicamente, tiene que sufrir ahora un proceso de adelgazamiento porque ya no hay tanto volumen de deuda o volumen de deuda tan madura, y los bancos ya no tienen tantas carteras que evacuar. Y creemos que el futuro en el corto y en el medio plazo va a estar sobre todo muy focalizado en la gestión de carteras tempranas, que siguen siendo clientes de entidades financieras, de Utilities, de Telcos, de aseguradoras. Y hay que poner el foco en todo lo que es la gestión, en el journey del cliente y hacer una gestión muy cercana de recobro adaptativo basado en la tecnología, pero que esa tecnología sea capaz de humanizar el recobro para seguir manteniendo esos clientes en las carteras. Creemos que el futuro va a ir por ahí y al menos desde emergia es como lo vemos y donde estamos poniendo el foco de trabajo.
¿Cómo encaja la estrategia de emergia Smart Collections en este nuevo escenario que nos espera?
J: Pues la estrategia de Smart Collections la tenemos definida en base a una línea de trabajo de principios. Dentro de Smart Collections estamos alineados con lo que es la estrategia general de grupo, de digitalización, de usar canales alternativos y un poco también adaptarnos a la conveniencia que requieren los clientes, ya no solamente la vertical de Collections, sino todas las verticales.
Estar disponible 24-7, adaptarnos a segmentos de clientes donde nos requiere, usar canales digitales para aquellos segmentos de población, generación X, Y, etcétera, que sabemos que hoy en día están con el móvil 24 horas en la mano, pero que no necesitan canales tradicionales. Adaptar también los canales de pago a ese tipo de gestión y cada vez hacer todo el proceso más friendly y que la continuación de un onboarding de un cliente, de una retención, se continúe de una manera natural con una gestión de recobro que esté muy humanizada, cercana al cliente y que consiga que los usuarios de nuestros clientes se fidelicen a través de nuestras gestiones.
“Utilizando todo lo demás que ha ocurrido durante su ciclo de vida, podemos dar una experiencia mucho más personalizada en ese momento de la verdad”
¿Cuáles son las principales líneas de desarrollo y evolución sobre las que estáis trabajando para seguir innovando en la industria del recobro?
L: Jaime ha respondido ya sobre alguna de estas cosas, muy alineado con la estrategia global de emergia. Nosotros creemos que tenemos que poner al cliente en el centro. Hay tres líneas claras que aplican no solamente a la vertical de recobro, sino a todos los momentos importantes en la vida del cliente y en ellas es en las que estamos trabajando. La primera tiene que ver lógicamente con la automatización para conseguir mayores eficiencias. Aquí entra nuestro concepto de la industria del recobro adaptativo, que nos permite automatizar e introducir a través de tecnologías internas y externas una serie de modelos mucho más eficientes.
En segundo lugar, yo diría que todo lo que tiene que ver con los datos. ¿Cómo hacemos de todos los datos que tenemos alrededor del cliente, de su ciclo de vida? Insisto, no solamente en el momento de la verdad en el que deja de pagar, porque a veces es porque no puede, a veces es porque no quiere, sino utilizando todo lo demás que ha ocurrido durante su ciclo de vida de manera que podamos dar una experiencia mucho más personalizada en ese momento de la verdad en el que tiene algún impedimento o algún bloqueo para pagarlo.
Y en tercer lugar diría que tiene que ver con algo que Jaime describe muy bien, que es la humanización de este proceso. Es un proceso muchas veces muy técnico que a los clientes les puede resultar incluso un poco doloso el hecho de que no entiendan la terminología y el hecho de ir hacia aspectos mucho más humanos, cuidando la experiencia del cliente. no solamente en este momento de la verdad, sino en todos los demás, creo que es lo que lo hace mucho más potente.
En resumen, diría que la estrategia de Smart Collections, como vertical de recobro, está muy alineada con lo que queremos hacer en emergia y estamos haciendo ya, aportándole a nuestros clientes ese conocimiento de sus carteras de clientes a lo largo de todos esos momentos de la vida.
¿Qué os aporta el evento de CMS y qué os lleváis de esta edición?
L: Yo me llevo de esta edición unas charlas técnicas muy interesantes, no solamente eso, me llevo algunos paneles y algunos asistentes que tienen muchísimo que aportar, que claramente van convergiendo muchas de las ideas que nosotros tenemos en emergia y donde creo que les podemos aportar como BPO, como especialistas en Customer Experience y en todos esos momentos. Me llevo también, por supuesto, el agradecimiento a CMS por habernos dejado participar y espero para todos los participantes que también haya sido tan valioso como para nosotros.
J: Por mi parte, poco que añadir, totalmente de acuerdo con lo que comenta Loly. Yo como más viejo en el sector, sí podría decir sobre el evento, que vais evolucionando cada año. El hecho de este año de aunar distintas verticales creo que ha permitido también que nosotros podamos llegar en un solo evento a más sectores de una forma unificada.
Y luego ya por hablar de primera persona, lo decía Loly, creo que nos vamos tranquilos porque creo que estamos en la buena senda de trabajo porque estamos muy enfocados en todas aquellas necesidades que nuestros potenciales clientes han estado mencionando a lo largo de estas dos jornadas de trabajo. Seguiremos focalizados en eso y esperamos vernos pronto en el siguiente evento.
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