El sector financiero lleva años invirtiendo en transformación digital, pero aún enfrenta desafíos importantes a la hora de adaptar sus sistemas tradicionales a una nueva realidad donde la experiencia del cliente es el centro. Las expectativas han cambiado: los usuarios buscan respuestas inmediatas, interacciones personalizadas y la posibilidad de comunicarse con su banco o fintech a través de los canales que utilizan a diario. Sin embargo, esta evolución no es sencilla para una industria que debe garantizar, ante todo, la seguridad, la privacidad y la fiabilidad de cada interacción.
Pablo de Mier Prieto, al frente de la operación española de CM.com, conoce de cerca este equilibrio entre innovación y regulación. En esta entrevista, comparte su visión sobre cómo los canales conversacionales verificados —como WhatsApp o RCS— y los Agentes de Inteligencia Artificial están transformando la relación entre las entidades financieras y sus clientes. Además, advierte sobre los errores más comunes en los procesos de digitalización y ofrece claves para empezar con éxito en el camino hacia una comunicación más fluida, segura y eficiente.
¿Qué retos específicos crees que tiene hoy el sector financiero en ese camino hacia una comunicación más directa y personalizada con sus clientes?
Los clientes hoy en día esperan inmediatez, personalización y multicanalidad, incluso en servicios tan sensibles como los financieros. El sector financiero es, probablemente, uno de los que más tiempo lleva inmerso en procesos de transformación digital, con décadas de inversión en tecnología. La mayoría de las entidades cuentan con sistemas tradicionales muy robustos, seguros y fiables, pero que, en ocasiones, carecen de la flexibilidad necesaria para definir procesos centrados en la experiencia del usuario. El principal reto que enfrentan muchas organizaciones del sector es precisamente implementar procesos ágiles, con el nivel de inmediatez que demandan los clientes y a través de los canales que ellos eligen, manteniendo al mismo tiempo los altos estándares de seguridad y fiabilidad propios de esta industria.
¿Cómo se equilibra la necesidad de ofrecer experiencias conversacionales fluidas y personalizadas con las exigencias de seguridad y privacidad?
Este equilibrio es posible si, desde el diseño de las soluciones, se integran protocolos de autenticación segura, mensajes OTP, gestión del consentimiento, trazabilidad de las interacciones, y, por último —pero no menos importante—, se utilizan los canales adecuados para contactar y conversar con los clientes, como los canales verificados (por ejemplo, WhatsApp o RCS, recientemente habilitado). En CM.com contamos con una infraestructura de hosting europea mixta, tanto on-premise como cloud, que nos permite garantizar los más altos niveles de seguridad y cumplimiento del RGPD que exige el sector financiero. Además, ofrecemos soluciones de comunicación que permiten verificar la identidad del usuario sin comprometer la experiencia del cliente. Como uno de los proveedores líderes de canales de comunicación en Europa, ayudamos a nuestros clientes a definir qué canales son más eficientes y adecuados para cada proceso, al mismo tiempo que facilitamos la verificación de identidad de la entidad financiera, lo que aporta un mayor nivel de confianza para el usuario final. Para muchas entidades, uno de los grandes retos actuales es poder contactar eficazmente con sus clientes, ya que amenazas como el phishing o el smishing han reducido significativamente la confianza del consumidor. Es precisamente aquí donde los canales de comunicación verificados, como RCS y WhatsApp, juegan un papel clave.
¿Qué papel jugarán los canales conversacionales como WhatsApp/RCS y los Agentes de IA en la fidelización de clientes financieros en los próximos años?
Los canales conversacionales se están consolidando como uno de los pilares clave en la experiencia del usuario, por los siguientes motivos: Alta universalidad y nivel de adopción por parte de los usuarios. Inmediatez en la interacción. Comunicación bidireccional con el cliente. Posibilidad de verificar la identidad del emisor, aumentando la confianza. Estos canales, combinados con Agentes de Inteligencia Artificial, capaces de responder, generar contenido personalizado y ejecutar tareas de forma autónoma, se convertirán, sin duda, en un elemento esencial para ofrecer una atención al cliente inmediata, personalizada, segura y completamente automatizada.
¿Qué errores o mitos sigues viendo cuando las marcas intentan diseñar la experiencia digital de sus clientes?
Los principales errores que detectamos al acompañar a nuestros clientes en la digitalización de la experiencia de usuario son: Intentar trasladar directamente las operativas offline al canal online, sin adaptar procesos ni lenguaje a las particularidades del entorno digital. Empezar por los canales más complejos, como la voz, en lugar de construir desde lo más sencillo y escalable. Pretender digitalizar un proceso completo de forma inmediata, sin definir fases progresivas del proyecto ni dar tiempo de adaptación al cliente final. En resumen, un exceso de ambición inicial, motivado por el auge de la transformación digital, pero sin una planificación adecuada (de lo más simple a lo más complejo), puede desembocar en una mala primera experiencia de cliente y una pérdida de confianza hacia la marca.
¿Qué consejo darías a los responsables de marketing de banca y fintech que están empezando a explorar soluciones conversacionales?
En primer lugar, es fundamental identificar aquellas tareas repetitivas y de bajo valor para el cliente, que suponen una alta carga operativa interna. Ahí es donde se encuentra la oportunidad más clara de automatización. En segundo lugar, recomendamos siempre comenzar por canales de texto conversacionales verificados, como RCS o WhatsApp, que permiten establecer comunicaciones más fluidas, inmediatas y con mayor nivel de confianza por parte del cliente. Cuando están bien automatizados, estos canales tienden a absorber tráfico de otros como el email o la voz, optimizando así la eficiencia operativa. Por último, es clave apostar por soluciones de Agentes de IA avanzados, no simples chatbots. Los Agentes de IA permiten no solo responder preguntas y generar contenido, sino también ejecutar tareas de forma autónoma mediante integraciones con APIs o interacción con otros sistemas, agentes o subagentes. Esto aporta una gran fluidez, escalabilidad y seguridad a los procesos conversacionales.
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