En esta ocasión, entrevistamos a Clara Endeiza con motivo de la onceava edición del NPL IBERIAN FORUM 2023 el pasado 22 de marzo en Madrid. El trabajo de la profesional se centra en ofrecer soluciones Proptech para proyectos inmobiliarios. Actualmente y desde 2021 ocupa el cargo de CEO y Socia Fundadora de GE NNOVA, la empresa que ofrece una visión 360° sobre las carteras patrimoniales y manejo eficiente de activos inmobiliarios en tiempo real.
Esta conversación trata desde la explotación del dato hasta el análisis y la generación de las tendencias. Como conceptos relevantes, cabe destacar la digitivación como reactivación económica ligada a una estrategia de transformación digital, así como la insistencia en la omnicanalidad y la transversalidad, entre otros temas.
¿Cuál es la distinción de GE INNOVA para recolectar el dato y hacerlo dinámicamente funcional?
La clave está en la omnicanalidad y la transversalidad. Como bien decías, es el momento de más datos en el sector, pero para que ese dato sea útil lo que necesitamos es que a la hora de captarlo, tengamos unas herramientas que permitan que ese dato se capte bien. Por ejemplo, a la hora de hacer informes ocupacionales o intentar localizar el deudor, tenemos millones de datos en el sistema de ilocalizable, no contactable, no contesta… Eso son datos, sí, pero son datos que no permiten sacar información. Lo que necesitamos es que los representantes territoriales vayan dotados de una tecnología con sus smartphones que tengan en tiempo real la información: que puedan descargarse en el momento las notas simples de información de registro… que lo tengan cruzado con toda la traza de gestión, que sepan si un call center está recibiendo una información de un acuerdo de pago, si acaba de firmar con firma digital, que tengan el justificante, que la documentación que el deudor pueda aportar a través del portal a la hora que quiera, que quede autoetiquetado en el sistema… Toda esa información con los distintos códigos tiene que estar en todo el sistema en tiempo real. Eso es la transversalidad.
Y la omnicanalidad?
La omnicanalidad es permitirle a ese deudor que se comunique por el canal que quiera, cuando quiera. Porque hoy por hoy todos tienen un móvil, que si bien es cierto que va vinculado a un correo, muchos ni siquiera saben a qué correo he vinculado su móvil nuevo. Se trata de permitir la captación de ese dato funcional.
Y, cuando el portal detecta un impago, ¿Cómo es posible tipificarlo para entender qué tipo de deuda es y de dónde viene?
El objetivo es tipificarlo según los criterios de segmentación, del NPL. A través de reglas, de parametrizaciones, de alertas… lo que hacemos es tipificarlo según el estado, el subestado, el porcentaje de recobro, el porcentaje de impagado, según las métricas cambiantes del cliente. Es decir, de lo que se trata es de permitir una tipificación que incluya todos los códigos, que permita ese cambio según las métricas del cliente o los cambios de la legislación, o los cambios del sistema en sí. Lo que permite es poder obtener toda esa información del informe de la traza, generar las plantillas, pasar por las calculadoras, pasar por el scoring… y que toda esa resultante esté volcada de forma que se pueda hacer una lectura y una mirada interpretativa de ese dato con el objetivo de poder explotarlo.
Hay muchos canales de comunicación que están conectados en el sistema. ¿Cómo discrimináis en el proceso de comunicación entre todas esas partes involucradas? ¿Es fácil conseguir eso? ¿De qué depende?
Nosotros creemos que somos los articuladores de esta comunicación y esta información, medios hay muchísimos y herramientas hay muchísimas, y de lo que se trata es de poder acercar, vincular toda esa información a tiempo real dando la visión de 360 grados. Pero no se trata solo de una cuestión de articulación tecnológica, la mirada tiene que estar puesta de manera simultánea en el dato, en la herramienta y en el cliente. Tener datos por tener datos no aporta. Estadísticamente, puedes tener más volumen, pero si no te permite una refinanciación, una reestructuración, es decir, una gestión de negocio concreta, tampoco tiene un valor importante.
Está claro.
De lo que se trata es de estar permanentemente analizando esas necesidades para que cuando decimos articular, ver que necesita el otro. Si yo le doy al deudor un formulario que rellena con cruces, voy a obtener una serie de información, pero yo lo que necesito saber es por qué le pasa eso, por qué no puede pagar, por qué se convierte en vulnerable, por qué tiene periodos en los que paga y en los que no… Es decir, analizar todo el comportamiento, no un determinado fragmento, y analizar también los datos aislados. Por eso creemos que es importante la articulación de esta comunicación.
“Se trata más en vez de forzar el cambio, acompañarlo, entenderlo, y sacar lecturas”
Clara Endeiza
Entiendo que en vuestros clientes también tiene que haber un cambio de cultura, del equipo del cliente para que realmente aporte información a la aplicación. ¿Cuesta mucho ese cambio de cultura en los clientes y que el equipo trabaje con esa mentalidad?
Yo creo que es una cosa que se da de forma bidireccional. Por una parte, nosotros somos gestores del cambio, acompañamos ese cambio, potenciamos el cambio, pero el cambio se da, no es que nosotros forzamos el cambio. No es una herramienta que se fuerce y se impone, la herramienta acompaña. Las redes sociales son un fenómeno que se dio, no es que estamos obligando al deudor a entrar en una red social o en un portal de autogestión, es un camino que recorre la sociedad, y ese es el camino. Y si ese es el camino, vamos a aprovechar de esta experiencia la trazabilidad, la observabilidad aplicada, la observación del comportamiento. Ese es el objetivo. Entonces, se trata más en vez de forzar el cambio, acompañarlo, entenderlo, y sacar lecturas.
¿Cómo podemos ajustar el modelo del portal para acompañar todos estos cambios de los que estamos hablando?
El portal permite una serie de analíticas de ese comportamiento. Se trata de analizar los datos, y después analizar no solamente al deudor: ¿qué le pasa a las gestorías o a los Collection Services?, ¿qué procesos son los que se estancan?, ¿cuáles son los que van más rápido?… En función de esa observabilidad, porque el portal permite la analítica de esos datos con el perfil de cada uno de ellos y con las métricas de cada uno de ellos y monetizar, que es la clave también. Y en función de eso, aparecen las nuevas líneas de negocio. Nunca es casualidad. Analizamos esa tendencia y generamos tendencia. Eso es acompañar el cambio para nosotros: poder generar tendencia.
Desde ese tratamiento profesional de la información, y un tema que es muy relevante ahora para las entidades financieras y que gestionan NPLs, ¿dirías que es posible desarrollar una mirada preventiva a medio plazo? Poder anticiparse al impago porque ya tienes información que te puede avisar.
Con el cruce de la información, podemos anticiparnos porque podemos ver. Podemos analizar, por ejemplo, cómo podemos hacerlo para que la documentación nos llegue a tiempo y evitemos procedimientos judiciales innecesarios. Por ejemplo, a la hora de la vulnerabilidad o de pasar un scoring. La experiencia nos muestra que el cliente es mucho más receptivo a enviar, viendo él la documentación que nos aporta. El portal permite ver qué documentos se han aportado, en qué fecha, si la ha completado, si le vale o no para lo que él ha solicitado… El cliente lo puede dominar, no tiene esa imagen del cobrador del Frac que está detrás y el resultado aumenta.
¿Cuán útiles crees que son los datos del dispositivo del cliente (tiempo de uso de móvil, historial de navegación…) y qué nos pueden aportar?
Súper útiles. Nos dan una información completamente distinta a la que teníamos antes. En el caso de un impagado de mucha antigüedad, hay que analizar si ese impagado es una cuota o es un arrastre de pago que me equivoqué porque no puse el importe exacto. ¿Soy moroso de hace 6 meses de 5 euros, o soy moroso de hace 6 meses de 1.500? Son conceptos diferentes. Que nos pueda manifestar que es moroso, pero por qué.
Hablamos de diferenciar.
El uso del móvil nos permite manejar la información con mucha más rapidez, pero no solo al deudor sino a todos los que participan en este proceso. Hay un montón de ahorro de costes de desplazamiento, de gestiones de back y front office, y hay una mirada distinta que además posibilita este cambio, estas nuevas líneas de negocio que no estaban pensadas. Y lo mismo le pasa al fondo y al banco que están detrás, van cambiando. Es lo que te decía antes, nosotros acompañamos el cambio y el cambio acontece, no lo forzamos.
¿Cómo se han incorporado los indicadores de tipo intangibles, estas variables al modelo de valoración en España? ¿Qué aportan a la hora de valorar carteras o inmuebles?
Los inicios de GE INNOVA son híbridos: la parte de tecnológica vino acompañada de la tasación. Nosotros entendemos que a la hora de las tasaciones, la subjetividad del tasador todavía cuenta mucho. Nosotros ya trabajamos con automatización de procesos, por supuesto con el ChatGPT que nos resulta muy útil para toda la descripción de localidades, ciudades… Y también lo que hacemos es trabajar con algoritmos propios para la detección de testigos, acercándonos lo máximo posible a los valores del mercado con una homogeneización. Todo esto te lo digo porque nosotros creemos que los indicadores cambian la lectura del dato y proponemos ser nosotros los que propongamos estos indicadores. Por ejemplo, si se pone de moda vivir lejos del centro, cambia esa valoración que hace el usuario de ese terreno, entonces el indicador permite darle valor a esos terrenos que no tenían valor. Nosotros creemos que esos indicadores tenemos que proponerlos nosotros, ese es el objetivo.
“Todos los players hablamos el mismo idioma y es hacia donde avanzamos: a un marketplace“
Clara Endeiza
¿Cuál ha sido para vosotros la mayor aportación que ha hecho el dato a los players del mercado? ¿Qué les ha aportado la explotación del dato?
La digitivación como reactivación económica, sabes que es un término que a mí me encanta, porque es la reactivación económica ligada a una estrategia de transformación digital. Abarca todo el ámbito socioeconómico (sostenibilidad, empleo). Es el punto que ha dado una nueva mirada al sector del real estate. Estamos todos los players reinterpretando esos datos y creemos que es la mayor aportación.
Hay una coordinación entre todos.
Este punto es muy interesante si recordamos el mismo congreso de NPL, pero hace un año, en el 2022, nosotros veníamos trabajando la omnicanalidad y portal de autogestión. Y en este congreso, en 2023, tanto omnicanalidad como portal de autogestión estuvieron presentes en todos los debates en todas las salas. Yo creo que es maravilloso que haya un consenso total, todos los players hablamos el mismo idioma y es hacia donde avanzamos: a un marketplace, que es lo que está por venir.
¿Cómo ves el mercado de Servicing? ¿Qué puede aportar GeInnova y también qué puede aportar la explotación del dato a mejorar los procesos y la rentabilidad y los costes de gestión de activos inmobiliarios a los players?
La clave está en lo que estás diciendo: la reducción de fees. Lo importante es que en la reducción de fees, no se reduzca la calidad. Lo que nosotros podemos aportar es una visión: ser articulador de esta comunicación, ser un partner tecnológico que permita la captación de datos de forma más fácil, que el dato sea funcional, que se pueda explotar con una reducción de tiempos, de costes, pero sobre todo aumentando la eficiencia. Si reducimos las variables y la cantidad de intervinientes, baja la calidad. No se trata de eso, sino de todo lo contrario: que el dato sea útil, que se pueda explotar y que lo convierta en tendencia. Herramientas hay muchas, pero tiene que haber algo más detrás de la herramienta, y es entender que el conjunto es el dato, la herramienta y el cliente. Hay que estar trabajando todo el tiempo generando este cambio.
Si fuera un servicer y firmamos un contrato de prestación de servicios, ¿cuánto tardaría en estar implantada la solución, es fácil, es engorroso?
La implantación es inmediata. Nosotros tenemos varios tipos de portales: el portal de recobro de deuda, algunos orientados hacia los REOS, algunos portales orientados hacia NPL, otros son portales de gestión, de incidencias… Hay muchísimos portales de gestión patrimonial y dentro de los modelos que ya hay, la implantación es inmediata. La clave está en que todos los servicers tienen un departamento interno de tecnología, pero esos servicers están muy bien, tienen unos tiempos, porque sus sistemas son mucho más complejos, con unas pautas de seguridad brutales, entonces hasta que desarrollan lo que tenían previsto, ya van tarde.
Y vosotros?
Nosotros tenemos una tecnología mucho más ágil y lo que hacemos es proof of concept, es decir, ir acompañando con pequeños experimentos, vamos viendo lo que se va haciendo y se trata de acompañar en ese proceso y esa es la agilidad que proponemos. Nosotros somos capaces de hacer cambios semana a semana, lo que a lo mejor un servicer tarda un año. Podemos hacer incluso robotizaciones de procesos, que nos lo piden también, pero ese no es el objetivo. El objetivo es la transversalidad, además vamos monetizando, y tener todas las métricas de todos los intervinientes en los portales: podemos medir a los gestores con su evaluación para ellos y hacia ellos, al deudor, a los Collection Services… Todos estamos ahí metidos y esa es la gracia: acelerar. Vamos muy rápido.
Para ver el vídeo completo de la entrevista a Clara Endeiza en el marco de las Open Talks Experts para la onceava edición del NPL IBERIAN FORUM 2023, accede al siguiente enlace.
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