El sector inmobiliario español atraviesa una profunda transformación, lo que hace imprescindible que sus principales actores compartan desafíos y coordinen estrategias para asegurar el éxito futuro de la industria. El Congreso Nacional de Servicing Inmobiliario, organizado por CMS People, tuvo lugar el miércoles 13 y el jueves 14 de noviembre en Madrid con el objetivo de guiar al sector del Servicing Inmobiliario hacia un camino de evolución esencial.
En el marco del evento, Open Hub News tuvo la oportunidad de entrevistar a Ana Aranguez, Directora de Estrategia, Clientes y Desarrollo de Negocio en Intrum, que patrocinó el encuentro como Diamond Sponsor. La entrevista aborda la evolución de Intrum, su transformación hacia el asset management, la digitalización, la regulación y los desafíos del sector, entre otras cuestiones relevantes.
Intrum se ha posicionado como un líder en soluciones integrales de crédito y gestión de activos. ¿Qué papel juega la estrategia centrada en el cliente en este posicionamiento y cómo se diferencia Intrum de otros players del mercado?
Muchas gracias ante todo por la oportunidad de tener esta entrevista y dar a conocer también un poquito más cómo funciona Intrum. Yo creo que la característica principal de Intrum es que somos un player industrial de largo recorrido. Este año hemos cumplido 100 años en el sector, no solamente en España, sino que tenemos presencia en Europa, lo cual nos permite haber vivido muchísimas etapas, crisis, momentos, evolución, y haber ayudado y ser uno de los pilares del sector en Europa de cómo se ha ido configurando y transformando a lo largo del tiempo.
Aterrizándolo un poquito más a lo que es España, Intrum nace a través de un crecimiento inorgánico como la fusión de varias compañías. Nosotros somos Intrum Justitia, somos Lindorff, somos Aktua, somos Solvia, somos Haya, es decir, un conjunto de compañías que lo que nos han permitido es construir un servicer único con múltiples capacidades, tanto para cubrir segmentos de deuda secure como segmentos de deuda unsecure y también la gestión de activos inmobiliarios. Es decir, hemos conseguido también la escala, pero a la vez mantenemos la versatilidad de poder ofrecer un servicio muy flexible, muy adaptado a clientes gracias a que hemos ido capturando talento, diferentes prácticas, modelos de negocio de todas nuestras compañías… Hemos cogido las mejores prácticas de cada una, y las hemos podido aplicar de forma transversal a nuestros clientes, tratando siempre de dar el mejor servicio, innovando y mejorando de forma continua.
Además, si tuviera que pensar en cuál es realmente el factor diferencial de Intrum en el sector es precisamente eso, el que hemos sabido durante muchísimos años concentrar mucha experiencia, capturar visión en toda Europa, crecer a través de la fusión de muchas compañías y tratar de coger el máximo y lo mejor de cada una de ellas e ir mucho más allá del servicing y realmente llegar hacia el asset manager, que es en donde creemos que nos podemos posicionar desde ya y hacia el futuro para tratar de dar un servicio bueno, anclado en buenos procesos, rigor e innovación, y siempre mirando hacia el futuro para que dentro de otros 100 años podamos también seguir formando parte de la historia del sector.
“El factor diferencial de Intrum en el sector es precisamente que hemos sabido concentrar mucha experiencia durante muchísimos años, capturar visión en toda Europa”
Desde su rol como Directora de Estrategia, Clientes y Desarrollo de Negocio, ¿qué tendencias clave está identificando en las demandas de los clientes de Intrum y cómo están transformando estas necesidades su enfoque estratégico?
Es una pregunta bastante complicada porque realmente todos los que hemos ido viviendo en este sector en los últimos años, lo que vemos es una transformación absoluta. Realmente este es un sector que en 10 años prácticamente ha nacido, ha crecido, ha madurado y ahora afronta una nueva etapa de transformación radical. Todo es derivado precisamente porque nuestros clientes han cambiado sus necesidades, sus prioridades, sus objetivos y también sus fees, lo cual, obviamente, al final, una constricción de fees nos está afectando a nosotros en nuestros márgenes y nos obliga también a transformarnos.
¿Qué es lo que nos piden ahora nuestros clientes? Tienen mucho menos volumen que antes, ya no tenemos la gran cartera o el gran problema que teníamos en España hace 10 años, sino que ahora los volúmenes son mucho más pequeños y, gracias a Dios, tampoco hay un panorama macro que nos haga pensar que esto va a volver a crecer. Especialmente en el plano de los activos inmobiliarios que tenemos bajo gestión, somos pocos ya los que tenemos una cartera de más de 10 mil millones bajo gestión en activos inmobiliarios y lo que queda obviamente es lo más complejo de gestionar, ya sea porque es un producto residencial que tiene una dificultad posesoria, porque tenemos activos en zonas menos líquidas sin presión demográfica que, por tanto, no pueden atender esa necesidad habitacional, porque son suelos con una viabilidad complicada o con un desarrollo a largo plazo…
Por lo tanto, por un lado, tienes que hacer una transformación en tu modelo de gestión para tener mayor eficiencia y, por otro lado, tienes que tener una especialización porque el producto ya no es estándar y te exige una solución a medida cada uno para poder realmente llegar al objetivo necesario.
En ese sentido, desde Intrum, todo ese proceso de transformación que viven nuestros clientes, nos lo trasladan. ¿Y qué tratamos de hacer? Por un lado, dar especialización para poder gestionar cualquier tipología de producto dando el mejor servicio posible: combinar escala con una gestión boutique. Por otro lado, eficiencia: a la medida que nos bajan las fees, nosotros realmente necesitamos automatizar todos nuestros procesos, asegurar un máximo control y con eso también reducir la base de costes, pero no solo reducir la base de costes, sino también ganar en eficacia y en rapidez en cómo gestionamos nuestros activos.
Luego, por supuesto, nos apalancamos mucho en la innovación y en tratar de dar el mejor servicio y calidad a nuestros clientes. Y nosotros por clientes hacemos una visión 360, es decir, nuestro cliente es el tenedor que nos contrata, pero sobre todo nuestro cliente es nuestro consumidor, porque nosotros también somos una empresa de real estate que lo que queremos es que todo consumidor que compre un activo o que gestione o que tenga un alquiler de un activo gestionado por Solvia tenga el mejor servicio posible y en este sentido tratamos de hacer una visión 360 para garantizar esa calidad.
Creo que aquí es fundamental también el tener la escala y, como comentábamos antes, Intrum lleva 100 años y espera seguir otros 100 años. Esto te permite, cuando enfocas tus proyectos de inversión, hacerlo con una visión a largo plazo. Nosotros no tenemos que monetizar la inversión que hacemos de aquí a cuatro años, nosotros podemos mirar hacia el futuro y tener una visión industrial invertir pensando en el futuro y en lo que es mejor para la compañía y para todos sus stakeholders, y creo que eso nos permite adaptarnos mucho mejor a las demandas y necesidades de nuestros clientes.
¿Cómo está evolucionando el mercado de servicing inmobiliario en el contexto actual de mayor regulación y digitalización, y qué oportunidades identifica para generar valor en este entorno?
La verdad es que para nosotros, como hemos comentado antes, la digitalización y la innovación forman parte de nuestro ADN, por lo que no vemos ahora un momento disruptivo. Nosotros ya venimos invirtiendo y apostando por lo que es la innovación y la digitalización, tenemos los Premios PropTech, apostamos por acompañarnos de compañías que nos puedan dar un mejor servicio, con lo cual es algo que venimos haciendo y que vamos a seguir impulsando hacia futuro.
A nivel regulatorio Intrum, cotiza. La exigencia de ser un grupo cotizado siempre es muy superior a cuando eres una compañía privada, y eso unido a que nosotros realmente trabajamos con el grueso de entidades financieras en España que ya tienen toda la normativa y la regulación muy exigente, nos lleva a estar ya preparados para el cambio normativo que ahora también se va a aplicar a los servicers y entidades gestoras de créditos. Es verdad que tenemos todavía que trabajar, pero creo que gracias a la escala y a todo el camino que llevamos recorrido, estamos muy preparados para poder continuar y solventar con creces las nuevas situaciones y retos que se puedan afrontar desde la regulación.
“Este es un sector que en 10 años prácticamente ha nacido, ha crecido, ha madurado y ahora afronta una nueva etapa de transformación radical”
¿Qué os aporta el evento de CMS y qué expectativas tenéis para esta edición?
Un evento siempre es un momento alegre y positivo. Hay un ambientazo, además, lo cual da gusto, porque te encuentras con compañeros del sector, a veces con antiguos compañeros de trabajo, clientes, proveedores… Siempre te permite tener una conversación sobre el sector, los retos, los problemas y trabajar entre todos en cómo poder afrontarlos, porque muchas veces los problemas son los mismos los que tenemos, con lo cual para nosotros siempre es muy interesante el poder participar y agradecemos a CMS el que pueda hacerlo posible. Y yo creo que en concreto, en esta edición, nosotros, después de haber hecho la integración de Solvia y de Haya en este último año, creo que esta edición lo que nos permite es enseñar con ilusión el proyecto en el que nos hemos embarcado hacia futuro y poder contarlo y compartirlo en este evento.
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