Eduardo Cravero cuenta con 27 años de experiencia en Megatone. Desde su ciudad natal, Rafaela, Santa Fé, lidera el área de cobranzas y la conoce como nadie en la empresa. Hoy charlamos con él sobre la evolución de los procesos, la necesidad de adaptarse constantemente y cómo vive el “lo que aún me queda por hacer”.
“A esta altura de mi vida ya no creo que me mueva de aquí”. Si hay algo en lo que coincidimos con Eduardo es sin dudas la magia del interior. Tuvimos el placer de hablar y sobre todo conversar acerca de cómo evolucionar nos permite aportar, desde nuestros espacios, a la seguridad y tranquilidad de los equipos de trabajo.
Pero sin dudas, todos vivimos un punto de inflexión, en el que a pesar de la historia nacional -con sus vaivenes- nos empadró con el resto del mundo… y nos cambió para siempre: “nosotros estuvimos haciendo home office en la pandemia. Nos fuimos cada uno a su casa”.
¿Cómo fue en ese caso, con tantos empleados en sucursales, sin tareas, que cambió?
En sucursal la venta al público se frenó totalmente. En mi sector, hace muchos años que trabajamos sin papeles, incluso me cargan… ahora mucho menos, porque no tengo un papel en el escritorio hace años. Pasar de trabajar aquí a cada uno en su casa no fue nada traumático para mi sector.
¿Y cómo fue después?, ¿se convirtió en híbrido? ¿Volvieron todos a su oficina?
Después de la pandemia, a los 3 o 4 meses empezamos a volver todos de manera gradual. Hoy en día, estamos todos trabajando cada uno en su puesto. Sin embargo, creo que la pandemia nos dejó esa enseñanza de ser un poquito más flexibles. Nos enseñó a pensar en que hay otras alternativas para todo. Nos permitió incursionar en un mundo que era, hasta ese momento, algo fantasioso. Era una idea muy futurista.
¿Cómo empieza tu historia en Megatone?
Mi experiencia en la empresa se remonta a muchos años atrás. Ingresé en 1997 cuando la empresa se llamaba Confina, hoy Megacash. No tengo inconvenientes con mi larga trayectoria en la empresa. Inicialmente fui entrevistado por el gerente general de Confina. Comencé liderando la sucursal más grande, Rafaela, y luego me asignaron la responsabilidad de la cobranza de otras sucursales durante el proceso de expansión de la compañía. Vivir en una empresa como esta implica experimentar múltiples facetas y cambios a lo largo de los años, especialmente durante periodos de expansión y contracción.
¿Cómo fue esa evolución?
La estrategia de apertura continua de sucursales ocurrió de manera vertiginosa, particularmente después de 2001 y 2002, momentos de expansión significativa para la empresa luego de la salida de la convertibilidad. Esa expansión duró hasta 2009, luego vinieron años donde nos achicamos. Con mucho esfuerzo y trabajo volvimos a crecer hasta hoy en día, que tenemos 62 sucursales.
Y tu rol, ¿cómo fue cambiando?
En todos estos años pasé a trabajar en todos los aspectos de la cobranza y también fui jefe del sector créditos. En cobranza fui jefe de mora avanzada, encargándome de la parte administrativa de la cobranza, pases a inicio de juicios y control del trabajo de la gestión de cobranza que realizaba la sucursal. En ese entonces, la cobranza era descentralizada, cada sucursal contaba con operadores de cobranza que llamaban por teléfono.
Después me tocó armar el primer call center en Casa Central. Era un call center con tecnología “cero”, cada operador marcaba manualmente el número de teléfono a llamar. Esto fue toda una evolución, nos permitió primero tener un call center con gestión de reclamos unificada y luego, estadísticas mucho más confiables. Fue una gran experiencia de aprendizaje.
Hoy en día nuestro call center posee la última tecnología, lo que nos permite cumplir con los más exigentes estándares de calidad del mercado…
¿Cómo fue eso?
Megatone cuenta con más de 30 años en otorgamiento de crédito, desde 1988, y una amplia experiencia en cobranza. En 2001 se creó la empresa Total Support, especializada en la gestión de cobranza extrajudicial y judicial. El enfoque es la excelencia; poseemos equipos que se esfuerzan por ser altamente productivos, lo que nos permite iniciar juicios en casi el 90% del territorio nacional, ofreciendo a los clientes la posibilidad de seguir online la progresión de los juicios iniciados.
En base a estas experiencias, vamos desarrollando nuevos productos y buscando nichos de mercado donde algunos no hacen foco o no tuvieron buena experiencia. Continuamente percibimos que, en base a nuestras experiencias, podemos ir ajustando nuestras políticas para adaptarnos y brindar un mejor servicio. Hoy brindamos servicios de cobranza a Megatone/Megacash y a empresas externas.
¿Cuál es la prioridad en el trabajo, en tu área, en tu espacio?
La prioridad es la estrategia. Creo que la parte estadística es fundamental, porque te permite tomar decisiones correctas. Lo peor que puede suceder es tomar decisiones con falta de información o con datos incorrectos.
¿Cómo ves hoy actualmente la cobranza, el trabajo en las sucursales? ¿Qué problemas encontrás más tangibles de este contexto a diferencia de otros momentos?
Antes de la pandemia, el cliente tenía más capacidad, conocimiento o habilidades para administrar sus recursos financieros. En los últimos años, vivimos una Argentina que se convirtió en un país semestral financieramente hablando, donde el mercado corrige variables, y esto diezmó esa capacidad que tenía el cliente.
Hoy, si analizamos la cartera de retail, un gran porcentaje de personas han sido informadas en situación de atraso en el BCRA. Eso, ¿qué te hace pensar? Que la gestión de cobranzas en el call center no solo tiene que recuperar la deuda, sino que debemos pensar y crear políticas de cobranza para recuperar a estos clientes. Tal vez no en el corto plazo, pero sí en el mediano plazo.
¿Qué se hace en esa situación?
Ajustamos continuamente la política de otorgamiento de crédito para reincorporarlos. Es mucha gente la que queda fuera del mercado. Ese universo de personas muchas veces queda fuera del mercado por los picos de “estrés” que tiene la economía, que los deja al límite. Que de un mes para otro tengamos un 20 o un 25% de inflación -como hemos visto- descoloca las finanzas de cualquier hogar. Ya no se trata solo del desconocimiento financiero, sino que además existe algo coyuntural que no pueden manejar. Todo indica que estas variables de inflación y devaluación se irán acomodando a algo más razonable en el segundo semestre, y esto mejorará el acceso al crédito de muchos hogares.
¿Consideras que hay un compromiso del cliente, a pesar de que pueden ocurrir estos saltos como mencionabas recién?
El compromiso siempre está, más cuando son clientes de años. Te das cuenta de que, aunque hoy no puedan pagar, siempre debemos fomentar la esperanza de que en algún momento encontraremos una solución. Es algo que hay que dejar claro a la hora de gestionar la cobranza.
¿Cuál es tu sueño personal o profesional?
¿Qué me gustaría lograr? ¡La mora cero! No existe, si tuviéramos mora cero es porque crédito no está haciendo bien las cosas -entre risas-. Realmente, uno de los desafíos que veo es que empecemos a trabajar con Inteligencia Artificial. Para mí, es un desafío que tengo por delante y lograrlo antes de jubilarme sería algo fuera de serie.
¿Pensás mucho en esto “que te falta”, en el “antes de irme” …?
Entiendo que, para mantener un cargo de este tipo y poder seguir aportando valor al trabajo propio y al sector dentro de la empresa, debemos evolucionar. Y cuando algo no va -formas o procedimientos- o no da resultados, es necesario estar continuamente cambiando y buscando nuevas soluciones. Muchas veces pensé que “después de esto no hay más nada”, pero apoyándonos en el equipo de trabajo siempre salen ideas maravillosas que eran impensadas 6 o 3 meses atrás. Nunca perdí las ganas de innovar, siempre pienso en que estoy en una empresa donde trabajan 1000 personas, con una situación económica del país delicada, donde cada uno de nosotros debemos propiciar un ambiente laboral favorable y trabajar para que la empresa sea cada vez más productiva y rentable.
Sigue toda la información de Open Hub News en X y Linkedin , o en nuestra newsletter.
