A evolução tecnológica permitiu profundas transformações na sociedade e no mercado. Há pouco tempo, só era possível tirar fotos com câmeras específicas e rolos de filmes. Agora, mesmo os celulares mais simples contam com câmeras capazes de registrar momentos em alta resolução.
Com o mercado de cobrança o processo não foi diferente. Ficou para trás a época em que “recebia quem cobrava primeiro” e, por isso, as empresas faziam infinitas tentativas telefônicas para convencer o inadimplente a formalizar um acordo. A prática de impor propostas de pagamento sem considerar as condições do devedor também está ultrapassada. Ou, pelo menos, deveria.
Uma das principais tendências e estratégias da recuperação está em oferecer experiências ao cliente, experiência esta que vai além de preço e oferta. Ao cobrar, as empresas deveriam ofertar jornadas para o inadimplente, na visão de Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia.
Como consequência da inovação, o mercado de cobrança consegue apostar na personalização para identificar quem vai aceitar qual tipo de proposta de renegociação, quais empresas serão capazes de oferecer os melhores produtos e quais soluções são as mais adequadas para cada nicho de clientes. Mas, para isso, segundo Godoy, é preciso mapear o comportamento dos devedores.
“Esta percepção vem do processo de entender a vida financeira do devedor, porque ninguém entrou no mérito de como ele se importa com os pagamentos no dia a dia. Ou ele é um devedor ocasional, ou ele um devedor é crônico, ou ele é negligente, ou ele é esquecido, ou ele é um mal pagador ou ainda um bom pagador. Não podemos identificar esses comportamentos se tivermos apenas um relacionamento ocasional. Existem outras tecnologias em que é possível determinar exatamente como é esta pessoa”, pontua o CEO da Olos.
A partir de ferramentas como o speech analytics, empresas conseguem ter uma visão mais abrangente de clientes, tendo em vista ser possível identificar mais de 60 características do comportamento do cliente e, assim, mapear o perfil de consumo e de pagamento.
Cobrança inteligente
Os líderes que pensam em investir em um processo de cobrança mais inteligente, baseada na hiperpersonalização, devem se pautar em três pilares, de acordo com Danilo Coelho, CDO da Quod. “O primeiro é tecnologia, que vai ser disponível a um custo cada vez mais acessível. O segundo é dado. Para entender o cliente, você tem que ter dados. As empresas em geral têm muitos dados, mas precisam procurar parceiros que tenham dados adicionais. O terceiro pilar são pessoas/ cultura e processo de fazer. Podemos ter tecnologia e dados, mas se não souber fazer teste a/b colocar e a máquina para aprender o processo, não adianta.”
O executivo comenta ainda que que o uso de dados permite que o mercado seja capaz de produzir soluções hiperpersonalizadas, em que, em vez de segmentação, empresas podem adotar soluções individualizadas, até porque o cliente também passa por diversas fases na vida.
“Agora estamos falando de hiperpersonalização, em que não basta trabalhar um segmento. Tenho de trabalhar diferente, no nível de CPF. Está acontecendo alguma coisa com este CPF e qual é o momento dele? Eu sou uma pessoa diferente de quando era solteiro. Depois, casei depois e tive filhos. Meu perfil foi mudando”, exemplifica Coelho.
Apesar da abundância de dados no mercado, o executivo observa que ainda falta uma iniciativa do poder público para que o mercado possa usá-los de forma ética e com transparência, especialmente em um cenário que conta com ferramentas facilitadoras, como o open finance e o cadastro positivo, mas também tem as limitações impostas pela LGPD.
Outro benefício do avanço tecnológico para a cobrança: a adoção do autosserviço. “Quando falamos em personalização, 70% dos usuários preferem ser atendidos por empresas que oferecem uma jornada personalizada com o seu perfil. Já na cobrança, algumas tarefas simples como emissão do boleto e dúvidas básicas podem, sim, ser colocadas em autosserviço, sem a necessidade do atendimento humano, principalmente porque hoje já existem muitas ferramentas de IA que podem nos auxiliar a entender o comportamento prévio e entregar uma resposta para aquele cliente sem gastar energia humana”, continua Coelho.
Mas para as empresas que ainda não adotaram soluções tecnológicas, ambos os especialistas recomendam cautela no investimento para se modernizar. Afinal, os resultados obtidos pelo mercado costumam vir de um processo de maturidade.
“Ao entrar em uma jornada de analytics, de extrair banco de dados, já vi muita empresa que não tinha atendimento nenhum e queria digitalizar 100% da operação. Isso costuma dar errado, pois não há business intelligence estruturado para usar a inteligência artificial. É um passo maior que a perna. Tem uma jornada para construir dentro da empresa. É importante, inclusive, treinar a máquina para fazer direito. Com o tempo, os resultados vão ser cada vez melhores”, aconselha Coelho.
Paulo Godoy acrescenta que, mais que investimento, as empresas precisam aprender a definir critérios. “Existe um mundo de aprendizado, existe um comportamento que está do outro lado que empresas de recuperação sabem como o cliente responde com a melhor oferta ou qual a melhor interação. Tudo isso é um aprendizado que leva um certo tempo para gerar resultados eficientes”, conclui.
