Un estudio de Scotiabank sobre los hábitos financieros de los mayores de 60 años en Chile muestra que la seguridad es el atributo más valorado de la banca, mientras que la atención en sucursales mantiene un lugar central. El desafío para bancos y fintech es combinar canales digitales simples con acompañamiento humano y protección frente al fraude.
La digitalización transformó la relación entre los clientes y las instituciones financieras, pero no todos los segmentos avanzan al mismo ritmo ni tienen las mismas expectativas. Un estudio de Scotiabank sobre los hábitos financieros de las personas mayores de 60 años en Chile muestra que, para este grupo, la tecnología no reemplaza a la confianza: la seguridad, la posibilidad de recibir atención presencial y la facilidad de uso siguen siendo factores determinantes al momento de elegir y relacionarse con una entidad financiera. El relevamiento se realizó sobre más de 300 personas mayores de 60 años e incluyó encuestas, entrevistas y un análisis comparativo de la oferta del mercado.
La seguridad concentra el 19,6% de las preferencias de los adultos mayores consultados y aparece como el atributo más valorado de una institución financiera. En segundo lugar se ubica la posibilidad de realizar trámites en sucursales, con 14,2%, mientras que la facilidad para utilizar sitios web y aplicaciones reúne 12%. El resultado plantea una particular paradoja para la industria: aunque la banca digital continúa ganando terreno, la experiencia presencial sigue funcionando como un componente de confianza y claridad para una parte importante de los clientes senior.
La clave de la adaptación
La brecha no está necesariamente en el rechazo de la tecnología, sino en cómo está diseñada y acompañada. El estudio detectó que algunos usuarios consideran que las aplicaciones y los trámites online son complejos o poco amigables y que, en determinados casos, eso los lleva a depender de terceros para realizar gestiones. A esto se suma la preocupación por los fraudes y las estafas telefónicas. De hecho, uno de cada cuatro encuestados, el 25%, afirmó haber tenido algún problema al contratar u optar por un producto bancario, lo que puede reflejar fricciones en procesos de evaluación, requisitos o canales de atención.
En materia de productos, el comportamiento también muestra una marcada búsqueda de seguridad y liquidez. Los depósitos a plazo concentran el 17,4% de las preferencias, seguidos por las cuentas vista, con 14,4%; las tarjetas de débito, con 10,2%; y las cuentas corrientes, con 9,8%. Sin embargo, el segmento no se limita al ahorro conservador: cerca del 37% manifestó interés en acceder a una tarjeta de crédito, mientras que un 35% elegiría una cuenta corriente o vista.
Los beneficios que esperan también están vinculados con el consumo cotidiano. Los descuentos en farmacias, clínicas y supermercados aparecen entre los más valorados, seguidos por beneficios relacionados con combustible y viajes. La lógica es relevante para bancos y fintech: en lugar de propuestas genéricas, los clientes senior parecen demandar soluciones y beneficios que tengan una utilidad concreta en su vida diaria y que, al mismo tiempo, estén acompañados por comunicaciones claras y segmentadas.
Autogestión ¿si, o no?
El estudio también pone el foco en un aspecto particularmente sensible para la industria: la autonomía. Los adultos mayores quieren poder administrar sus finanzas, pero la dificultad de algunas plataformas puede generar dependencia de familiares o terceros. En ese contexto, la atención humana no aparece como una alternativa a la transformación digital, sino como un complemento. Resolver una duda en tiempo real, contar con un ejecutivo que explique un producto o tener un canal telefónico accesible puede ser tan importante como que una operación pueda realizarse desde el celular.
La entidad señaló también que cuenta con más de 210.000 clientes mayores de 60 años y desarrolló un modelo de atención específico para el segmento, con equipos capacitados en sucursales y Contact Center, beneficios focalizados y actividades de formación para ordenar las finanzas, invertir y protegerse de fraudes. El desafío que deja el estudio excede a un banco: a medida que crece la población senior, la próxima etapa de la transformación financiera no será solamente digitalizar más servicios, sino conseguir que esos servicios sean simples, seguros y acompañados.
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