El último informe anual de la Asociación CEX muestra un retroceso generalizado en todos los indicadores del sector del Contact Center por primera vez desde que se elabora el estudio.
La edición 2024 del informe anual de la Asociación CEX (que agrupa al 88 % del volumen de negocio del Contact Center en España) lanza una alerta sin precedentes: por primera vez desde su existencia, todos los indicadores clave del sector presentan una tendencia a la baja. La facturación se reduce un 2,33 % y el empleo cae un 5,16 %, situándose en 99.018 trabajadores, de los cuales el 78 % se concentra en el mercado nacional.
El primer retroceso global en la historia del informe
Este descenso global se explica por una combinación de factores. Por un lado, la progresiva deslocalización de plataformas a países como Colombia y Perú ha afectado directamente a la generación de empleo y riqueza en España. Por otro lado, las inversiones en automatización y tecnología, si bien elevan la eficiencia operativa, reducen la necesidad de personal y modifican los perfiles laborales demandados.
La multicanalidad es una realidad ya consolidada, aunque el teléfono continúa como el canal más utilizado (68,7 %), a pesar de una notable caída. No obstante, esta evolución tecnológica no ha venido acompañada de políticas públicas de impulso o protección. Desde CEX se reclama un marco legislativo que reconozca el papel esencial de este sector en la economía digital y el empleo inclusivo.
Absentismo estructural y desafección laboral
El dato más preocupante del informe es, sin duda, la tasa de absentismo, que se mantiene en niveles críticos: un 14,12 %, más del doble que la media del sector servicios en España (6,7 %). Aunque supone una leve mejoría respecto al máximo histórico alcanzado en 2023 (14,63 %), continúa lastrando gravemente la productividad del sector. Las causas son diversas y complejas: desde la precariedad percibida en ciertos puestos, hasta la falta de políticas de conciliación o de incentivos laborales.
La elevada rotación (9,06 %) y la disminución de la jornada completa también apuntan a una cierta desafección estructural por parte de la plantilla. Pese a que el 86 % de los contratos son indefinidos y el 72 % de los empleados son mujeres, el sector se enfrenta a un reto de atracción y retención del talento. La edad media del personal se concentra entre los 36 y los 45 años, lo que pone de relieve que no se trata de un empleo exclusivamente juvenil o de paso, como a veces se percibe.
La radiografía territorial también revela transformaciones: Madrid, Cataluña y Andalucía concentran el 50,4 % de las plataformas propias, aunque pierden peso frente a regiones como Castilla y León, que gana posiciones. A nivel internacional, Colombia continúa siendo el principal hub de operaciones fuera de España.
Entre la resiliencia y la necesidad de un nuevo contrato social
El informe deja claro que el sector del Contact Center sigue siendo un pilar invisible pero esencial de la economía digital. Su capacidad para generar empleo estable (incluso con colectivos con discapacidad, que ya representan el 3,6 % de los agentes), su adaptación tecnológica y su papel en la atención al cliente para sectores clave como Seguros, Banca o Telecomunicaciones, lo convierten en una industria estratégica.
Sin embargo, la falta de políticas de apoyo específicas, la elevada presión por reducir costes y una percepción social poco ajustada a su valor real están poniendo en riesgo su sostenibilidad. Desde CEX se hace un llamamiento a la colaboración público-privada para construir un nuevo marco normativo y de reconocimiento que permita al Contact Center seguir evolucionando sin sacrificar el empleo ni la calidad del servicio.
En un momento en el que la experiencia de cliente se ha convertido en un activo diferencial para cualquier empresa, será un desafío resignificar el trabajo de quienes están detrás de cada interacción.
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