La compañía lanza ‘Movistar por ti’, un nuevo modelo de atención que resuelve consultas en la misma llamada, elimina tiempos de espera y mejora las prestaciones para clientes fieles.
Telefónica da un paso adelante en la transformación de su atención al cliente con el lanzamiento de Movistar por ti, un nuevo modelo que promete una experiencia más ágil, personalizada y eficiente. A partir del 18 de junio, todos los clientes del operador disfrutarán de un servicio que busca resolver consultas en la misma llamada —especialmente las relacionadas con facturación— o, en casos más complejos, en un máximo de 24 horas. La iniciativa, basada en un piloto iniciado en 2023 con 230.000 usuarios, pone el foco en reducir reclamaciones, eliminar esperas y priorizar la cercanía humana, apoyándose en inteligencia artificial.
Cada llamada será atendida por un único agente, identificado y encargado de gestionar el caso de principio a fin. Además, Movistar elimina la espera en línea: el cliente será atendido de forma continua, con explicaciones claras del proceso, y sin necesidad de repetir su solicitud en sucesivos contactos. En caso de que se requiera una visita técnica, esta será agendada en la misma conversación.
Atención con rostro humano y tecnología de apoyo
La IA jugará un papel clave en esta transformación, pero siempre en un rol de asistencia al profesional humano. Telefónica garantiza que los clientes seguirán pudiendo hablar con una persona en todo momento, mientras la tecnología canaliza las llamadas al equipo adecuado y detecta problemas de forma anticipada. Esta apuesta incluye medidas concretas para los mayores de 65 años, cuyas llamadas al 1004 serán priorizadas gracias a un sistema de reconocimiento automático que acierta en el 98% de los casos.
Otro aspecto relevante es la política de transparencia: ningún producto o servicio será ofrecido hasta que todas las gestiones pendientes estén completamente cerradas. Además, antes de contratar, el cliente recibirá por escrito toda la información, que deberá firmar electrónicamente.
Premio a la fidelidad con más velocidad y servicios gratuitos
Junto al nuevo modelo de atención, Movistar premiará la fidelidad de sus clientes mejorando gratuitamente las prestaciones de las tarifas miMovistar. Las mejoras incluyen el servicio MultiSIM, fibra on/off para segunda residencia, más velocidad móvil (hasta 2 Gbps) y mayor protección contra fraudes. Los datos móviles también se amplían, llegando incluso a la ilimitación en varias modalidades. Todo ello sin costes adicionales, y activable a través de los canales habituales (app, web, 1004 o tiendas físicas).
Con ‘Movistar por ti’, Telefónica no solo busca resolver más rápido, sino cambiar la relación con el cliente: más humana, más clara y más eficaz.
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